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Atención: ¿Qué hacer cuando tienes un problema con tu vuelo?

Quejas, reclamaciones y denuncias no son sinónimos: éstas son las diferencias y los principales derechos de los pasajeros aéreos

Rafael Servent

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Pasos para hacer una reclamación en caso de problemas con tu vuelo

Pasos para hacer una reclamación en caso de problemas con tu vuelo

Queja, reclamación o denuncia no son sinónimos intercambiables, por mucho que, en pleno arrebato de indignación, no pocos consumidores suelten un «quiero la hoja de reclamaciones que les voy a denunciar».

En pleno verano y con las vacaciones de muchos a la vista o ya en el retrovisor, las malas experiencias como turistas, viajeros o consumidores de ocio y restauración alcanzan un alto grado de sensibilidad. Pero... ¿sabemos distinguir entre ellas? ¿Conocemos nuestros derechos (y sus limitaciones)?

La Agència Catalana de Consum, que cuenta con abundante información a disposición de los consumidores catalanes, ha decidido este año salir a pie de calle mediante la instalación de espacios de información en ‘puntos calientes’ como los aeropuertos

También organismos como la Comisión Europea (CE) han iniciado una campaña para informar a los ciudadanos europeos sobre sus derechos al viajar este verano.

Pero, antes que nada, debemos conocer de qué estamos hablando. El primer concepto es la queja. Es lo que hacemos cuando no estamos conformes con un servicio prestado. Y hoy, más que nunca, tiene diversas formas de expresión.

Desde el clásico «quiero hablar con el encargado» al comentario virulento en las valoraciones de usuarios y clientes en una plataforma online, pasando por el texto viral en redes sociales. Por norma general, le distingue la subjetividad y se circunscribe al «derecho al pataleo».

Consumidores con poder

Un ‘derecho’, este último, en el que gracias a las redes sociales nunca el consumidor tuvo tanto poder, para bien y para mal. La frontera está en la imposibilidad de indemnización.

En una queja, los contenidos estrella suelen estar vinculados a la experiencia de cliente. Una mala experiencia de cliente que abraza expresiones difícilmente objetivables, tales como «nos trataron de malas maneras» o «la comida estaba fría y el vino caliente».

Existen hojas oficiales de queja. En el mejor de los casos, con buena voluntad, puede haber una compensación. Aunque en cualquier caso será voluntaria: «Le pedimos disculpas, hemos hablado con nuestro personal y puede acercarse cuando quiera que le invitaremos al café».

Una reclamación ya es otra cosa. Ahí son las pruebas documentales las que marcan el límite. Y son objetivas. Un retraso en la hora prevista del vuelo.

Un menú publicitado a un precio y cobrado a otro muy superior. En una reclamación, la respuesta por parte de la empresa es obligatoria. Deben atender la reclamación en un plazo máximo de 30 días.

En caso de no hacerlo, el consumidor podrá dirigirse a la Agència Catalana de Consum o el organismo de atención al consumidor pertinente para requerir su mediación y obtener esa respuesta.Queda la denuncia.

Quien denuncie, que no espere una compensación económica por ello. Se denuncian hechos que pueden constituir infracciones al consumo, y que no se circunscriben a un caso concreto, sino que pueden afectarnos a todos. A diferencia de las quejas y las reclamaciones, aquí no nos dirigimos directamente a la empresa esperando una respuesta, sino que denunciamos ante la Administración, que decidirá si abre o no una investigación. 

  1. Queja
    Para que conste nuestro malestar: la queja, para la cual hay hojas oficiales, es la fórmula para dejar constancia de la disconformidad por un mal servicio (trato inapropiado, tiempo de espera excesivo...) sin pedir indemnización. Puede presentarse en la empresa o directamente en un organismo de consumo.
  2. Reclamación
    Para que respondan a nuestra protesta: Es imprescindible acudir a la empresa a quien se reclama. El escrito de reclamación debe incluir los datos personales, una exposición de los hechos y la petición que se haga. Si en el plazo máximo de un mes no hay respuesta, se puede comunicar al servicio público de consumo.
  3. Denuncia
    Para que actúe la Administración: un ciudadano puede hacer una denuncia (para la que hay formularios oficiales) si desea que la Administración investigue unos hechos que pueden ser una infracción de consumo (publicidad engañosa, falta de hojas de reclamación, venta de un producto peligroso...)

La regulación

¿Qué derechos aéreos tengo?

Denegar embarque o cancelar el vuelo a menos de 14 días

  • El pasajero tendrá derecho al retorno del precio completo del billete en un plazo de siete días, si así lo desea.
  • 600€ -  Si se elige la reasignación en otro vuelo, recibirá entre 125 y 600 euros en función de la distancia y el retraso final.
  • El pasajero puede elegir su reasignación en otro vuelo de características similares al cancelado o con overbooking.
  • En caso de ser necesario, se tiene derecho a asistencia, tal como llamadas, refrescos, comida o alojamiento.

Retrasos y pérdida o daños en el equipaje

2 horas: A partir de las dos horas de retraso, se tendrá derecho a asistencia (llamadas, refrescos, comida, alojamiento...)

3 horas: A partir de tres horas de retraso, se tendrá derecho a una compensación que va de los 250 a los 600 euros.

5 horas: A partir de las cinco horas de retraso, la compañía tendrá que reembolsar el precio del billete en un máximo de 7 días.

1300€:  En caso de pérdida o daños en el equipaje, el pasajero tendrá derecho a una compensación de hasta 1.300 euros.

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