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Robot recepcionista con forma de dinosaurio en el Henn-na Hotel. Foto: Henn-na Hotel
Economía

El turismo que viene: cómo prepararse para el robot recepcionista

Robotización, asistentes personales con Inteligencia Artificial, Big Data... el Turismo 4.0 ya es una realidad, y en los próximos cinco años va a dar un paso de gigante, con la experiencia de consumidor en el centro de la estrategia

Rafael Servent

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El ‘Henn-na Hotel’ es un hotel raro. Literalmente. En japonés, ‘henn-na’ significa ‘raro’. Pero, en pocos años, podría no serlo tanto. Lo que hoy es extraño, en 2023 puede ser frecuente. O eso es lo que contó recientemente Josep-Francesc Valls, catedrático de la escuela de negocios ESADE y experto en turismo, durante la clausura del tercer ‘Congrés d’Economia i Empresa de Catalunya’ en Tarragona, organizado por el Col·legi d’Economistes de Catalunya en la Cambra de Comerç de Tarragona.

¿Qué es lo que hace raro al ‘Henn-na Hotel’? La lista es amplia. Aunque hay elementos que sobresalen, porque simplemente saltan a la vista. Como el Tyrannosaurus rex de tamaño humano y con gorrito blanco en la cabeza que nos atiende en inglés al otro lado del mostrador de recepción. Un robot recepcionista, sí. Con forma de dinosaurio con sombrero. ¿Una rareza cultural japonesa? Quizás. Pero un avance de lo que llega.

Un recepcionista-robot con apariencia de Elvis rockabilly, que habla y se mueve igual que el Rey del Rock, otro con lentejuelas y pantalones de pata de elefante...

Porque... ¿y si en lugar de un mini Godzilla nipón, el nuevo Hard Rock Hotel que se instalará en Vila-seca y Salou cuenta con una plantilla de recepcionistas-robots con la apariencia, gestos y voz de Elvis Presley? Un Elvis rockabilly, otro con lentejuelas y pantalones de pata de elefante...

¿Raro? No tanto. Quizás no sea para ese proyecto hotelero concreto, pero sin duda llegará. Está aquí, a la vuelta de la esquina. Tan cerca como en 2023. Y es sólo el principio.

«Hoy, los robots son feísimos, no están bien logrados -explicó Josep-Francesc Valls-, pero en 2023 su diseño estará solucionado». Y adelanta: «La experiencia del consumidor no sólo es rentable, sino que es la única manera de ganar rentabilidad. Todas aquellas empresas que no se planteen la centralidad en el consumidor, en 2023 estarán fuera del mercado o con menos capacidad de recuperación».

Big Data, inteligencia artificial, omnicanalidad, reglobalización... son algunas de las tendencias que, según el profesor de Esade Josep-Francesc Valls, marcan el futuro del Turismo 4.0

La experiencia de cliente (en la que un recepcionista Godzilla es sólo uno de los componentes) estuvo en la base de la charla titulada Oportunitats d’innovació al sector turístic català, que Josep-Francesc Valls ofreció en Tarragona. Junto a ella, los cambios que, en su opinión, forman hoy la «tormenta perfecta» para el cambio en el comportamiento del consumidor.

El primero de estos elementos es el análisis de Big Data. Le siguen los robots y las inteligencias artificiales. El tercero está en la conectividad, las plataformas digitales y la omnicanalidad. El cuarto elemento es la sostenibilidad. En quinto lugar está la rentabilidad (directamente vinculada a la experiencia de consumidor) y, en sexto lugar (aunque no necesariamente en orden de importancia), encontramos la reglobalización, un concepto que Valls explica como «la capacidad de intercambiar proveedores y clientes en cualquier parte del mundo».

El último elemento de la lista (aunque al mismo nivel que cualquiera de los otros siete) es la Industria 4.0, que en el caso del sector turístico cobra forma de Turismo 4.0. Internet de las Cosas (IoT), sistemas ciberfísicos, cloud computing, computación cognitiva o cultura ‘maker’ son algunas de sus expresiones.

Ya no es novedad encontrarnos con robots modelo Pepper ejerciendo de guías en aeropuertos o museos de Europa y EEUU

Llevadas al límite de lo que es posible hoy, encontramos ese hotel japonés regentado por robots, con un dinosaurio de fantasía y una humanoide realista como robots recepcionistas, con un equipo de ‘botones’ (esa figura clásica que nos llevaba el equipaje hasta la habitación) convertidos en robots tipo roomba (aunque vitaminados) que recorren los pasillos carreteando maletas, o con una sala con cajas de seguridad, al estilo de una cámara acorazada bancaria, en la que un enorme brazo robótico (como los que ensamblan coches eléctricos en la futurista fábrica de Tesla en Fremont) ordena y pone a buen recaudo las posesiones que los huéspedes del hotel le confían.

Robots animadores de SoftBank Robotics (los creadores de Pepper, ese robot que ya puede verse en algunos aeropuertos de Europa o como guía en algunos museos de EEUU) y pequeños asistentes personales robóticos en la mesilla de noche de la habitación, con forma de personaje de manga, que interactúan con nosotros y a los que lo mismo les podemos pedir la cena que un taxi para mañana, son sólo algunas de las realidades que ya están aquí.

«Estamos en el Turismo 4.0 -resume Valls-, y todos aquellos que no utilicen la robótica, las simulaciones, la Internet de las Cosas, el Big Data... van a tenerlo difícil en 2023».

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