El poder del cliente satisfecho

Un cliente satisfecho es un tesoro. Cuando a Martha de Armas (Montevideo, Uruguay, 58 años) la llamaron desde PortAventura para ofrecerle la gestión de las cabinas de estética de todos sus hoteles, poco podía imaginar que aquella clienta satisfecha a la que había estado atendiendo en su centro de estética de Cambrils era además directiva en ese resort, y que cuando surgió la oportunidad no dudaría en recomendar su nombre.

Con cuatro centros de estética propios (además de la gestión de las cabinas de estética de PortAventura), Martha de Armas emplea hoy a unas 25 personas en verano (durante la temporada alta de su negocio) con una plantilla estable de 16 personas todo el año. El último centro incorporado a su cadena son unas instalaciones de dos plantas y 200 metros cuadrados de superficie en Reus, muy cerca de la plaza Prim, equipadas con cuatro cabinas de estética, peluquería y una zona de manicura-pedicura, donde acaba de invertir más de 40.000 euros.

Con el de Reus, esta emprendedora con cerca de 40 años de experiencia en el mundo de la estética suma su primer centro en la capital del Baix Camp a los dos que posee en el casco urbano de Cambrils y otro más en el resort Cambrils Park. «Estoy donde quería estar», cuenta esta profesional de la estética que, en sus 40 años de trayectoria, «sólo he trabajado para otra persona dos años».

Su primer centro de estética lo abrió en Uruguay. Luego vino Bilbao, donde estuvo ocho años y, hace quince años, Cambrils. «Abrí puertas en 2003, sin que nadie me conociera, yo sola con una camilla, y poco a poco la gente empezó a venir, a recomendarme... En cinco años, de una camilla había pasado a tres, me cambié de local, busqué personal. Después vino, en 2012, el centro en el resort Cambrils Park, luego me llamaron de PortAventura...»

"Tanto si un cliente se gasta 40 euros como si gasta 200, el trato tiene que ser exquisito"

Gracias a esa clienta satisfecha, anónima, de la que no conocía su vida, «que llegó aquí a mi centro de estética en Cambrils como podía haber llegado a muchos otros centros», relata Martha de Armas, pero a quien aplicó la máxima que para esta emprendedora ha sido durante cuarenta años la receta de su éxito: «Tanto el cliente que entra por un tratamiento de 40 euros como el que lo hace por uno de 200 euros recibe el mismo trato, un trato exquisito».

No hay cliente pequeño
No hay cliente pequeño, no hay cliente de segunda. Toda esta experiencia acumulada, todo este conocimiento, los ha querido plasmar ahora Martha de Armas en una trilogía autoeditada a la que ha llamado El camino de los sueños y en la que los pasajes autobiográficos tienen un peso importante.

«En estos libros enfocados a empoderar a las mujeres pongo mi experiencia -cuenta- en cómo me relaciono con los clientes, cómo hago que se sientan reconocidos, cómo planifico la estrategia que voy a tomar».

Una base sobre la que quiere construir sus cursos de formación online para profesionales de la estética, convencida de que «la formación continua es importante, porque todo se va renovando» en un sector que, según su experiencia, «va al alza, porque en los gimnasios hay más gente que nunca, con un movimiento de dinero que es importantísimo».

¿Franquiciar su modelo de negocio? No se lo plantea. «En una franquicia pierdes trato con el cliente». Y ese trato, a Martha de Armas, se lo ha dado todo.