Escuchar y observar

Cuando empecé a trabajar en publicidad sabía poco o nada de ese mundo. Recuerdo que mis compañeros mencionaban nombres como J. Walter Thompson, McCann, Lintas, NCK… y yo no los había oído nombrar jamás. Poco a poco fui descubriendo un mundo nuevo de empresas, creativos famosos, proveedores de todo tipo que fui memorizando hasta convertir mis conocimientos en enciclopédicos.

Cuando escribí mi tesis doctoral sobre la globalización de ese mercado y la consecuente concentración en cuatro grandes grupos financieros, podía escribir los nombres de las 100 agencias más importantes del mundo sin pestañear.

No tuve que estudiar para llegar a meterme de pleno en el mercado, simplemente escuchar muy atentamente y observando lo que me rodeaba. Y hoy me gustaría hablarles de esas dos cualidades tan importantes para un directivo: escuchar y observar porque son la puerta que hay que pasar si se quiere tener éxito. Deberíamos tener un interruptor que nos pusiese en modo “escuchar” al entrar en cualquier oficina o reunión, sea profesional o personal.

¿Cuántas veces han oído ustedes decir que es más importante hacer las preguntas adecuadas que dar las respuestas? Muchos de los profesores que he escuchado en el IESE hablan de la gestión de abajo hacia arriba, es decir, provocar que sean los empleados quienes tomen las decisiones. Y, ¿qué hacen entonces los directivos? Precisamente idear y desarrollar las metodologías para que ello pase. Escuchar a base de hacer las preguntas adecuadas se convierte en el secreto de ese sistema que ha demostrado su éxito en muchísimas organizaciones en el mundo.

Si, les hablo de directivos que están convencidos de que quienes forman la empresa tienen mucho valor y de que su función es ayudarlos a sacarlo, expresarlo, ponerlo en práctica tomando decisiones adecuadas, es decir, hacer que sientan que no simplemente son empleados, sino que son determinantes y decisivos en la empresa. Y ¿qué creen ustedes que hacen los directivos que han comprendido que esa es la vía del éxito empresarial? Preguntar y escuchar. Preguntar porque es la única manera de involucrar a los demás en la toma de decisiones, además de ayudarles a aprender, a abrir su cabeza a otras opciones y alternativas.

Y una vez hechas las preguntas, será muy importante escuchar lo que nos cuentan, ponerlo en contexto, refrendarlo y convertirlo en nuevas preguntas que lleven a mejores escenarios para decidir. La gran tentación de los directivos es que, una vez han hecho el esfuerzo de preguntar, responden con un “muchas gracias, me han parecido sumamente interesantes tus aportaciones” y a partir de ese momento, excluyen a los demás de las decisiones. El éxito abrumador de ese modelo de dirección es, sin embargo, escuchar hasta el final.

La actitud de los directivos hacia los empleados  debe ser: Lo que me importa eres tú

Pero no es suficiente el preguntar y escuchar, hace falta saber observar. Hay que saber lo que pasa, conocer de primera mano las actitudes de todos quienes forman parte de la empresa: dentro y fuera, empleados, proveedores, clientes y demás.

He conocido a directivos que al saber que la gente no los tiene en buen concepto y les critica, se sorprenden porque en su fuero interno piensan que lo hacen magníficamente. Si hubiesen paseado por los pasillos, si hubiesen compartido almuerzos con todos, si se hubiesen mezclado con toda la plantilla, si se hubiesen esforzado en conocer sus nombres…

Podrían llamarme iluso porque -me dirán- en una empresa muy grande eso es imposible. Pero puedo asegurarles que no lo es, porque de lo que se trata es de que actitud adoptan los directivos. Si se convierten en seres altivos que creen que desarrollan el trabajo más decisivo, comprometido y difícil, los demás los verán precisamente así: altivos, creídos y que cometen errores porque no están cerca de ellos, del producto o de los clientes.

Pero cuando la actitud es de humilde observación, de interés hacia los demás es muy difícil que les desprecien. Saber si alguien hace mala cara es imprescindible. Saber leer las miradas, las verdades y las mentiras… Pruébenlo alguna vez: si tienen la costumbre de saludar a sus colegas de trabajo todos los días, ¿no notan cuando tienen el semblante triste o hacen mala cara? Su probable reacción es decirles: ¿Qué te pasa?, ¿Qué tienes? E intentan consolarles, acompañarlos en el sufrimiento, llevarlos al hospital o lo que haga falta. Su actitud es: lo primero, lo que más me preocupa eres tú. Pues eso es exactamente lo que debe notar todo el mudo de quienes se llaman sus jefes o directivos: lo que me importa eres tú. Y si no saben observar, nunca lo lograrán.

Y ahora, piensen si todo lo que acabo de contarles no se aplica en las relaciones que tienen con otros seres humanos: en su familia, con sus hijos, con sus padres… Lo primero, preguntar. Lo segundo, escuchar con mucha atención sus respuestas o explicaciones y, pase lo que pase, lo tercero, que sientan y perciban que lo más importante para ustedes son ellos.