«Hace diez años tuvimos claro que el móvil sería imprescindible en la relación con los clientes»

Hace una década, pocos podían imaginar el papel que jugarían los dispositivos móviles en nuestra vida. En aquel tiempo, comenzaban a desarrollarse las primeras ‘apps’ bancarias nativas. BBVA fue pionero en el desarrollo de su banca móvil para iPhone. Poco después llegaron las versiones para los diferentes sistemas operativos que convivían entonces.

Mariano de la Escalera formaba parte del equipo desde sus inicios y, a día de hoy, es el responsable de arquitectura informática bancaria de BBVA en España. Ha visto cómo el equipo ha crecido exponencialmente desde aquel lanzamiento. Un equipo del que Ángela Cobos forma parte a día de hoy como responsable de la Factoría Digital de BBVA en España, y que nos comparte su visión de una aplicación móvil sobre la que recaen grandes reconocimientos y que sigue creciendo con nuevas herramientas, como la firma a través de biometría o experiencias personalizadas, que ayudan a los clientes de la entidad financiera a mejorar su salud financiera.

¿Cómo nació la ‘app’ de BBVA?

Mariano: La banca digital de BBVA nace hace 25 años, pero en 2007 el mercado del móvil cambia, con la presentación del primer iPhone. Hasta entonces, los terminales móviles podían utilizar bbva.mobi, una web adaptada al navegador de cualquier terminal móvil. En aquellos momentos, el mercado estaba muy fragmentado y era muy importante para nosotros que fuese accesible para cualquier cliente, y que además fuese una experiencia innovadora. Ya en 2011 nos convertimos en el primer banco en España en lanzar al mercado una ‘app’ nativa para el sistema operativo iOS. Después vendrían las versiones para Android, Blackberry, Windows Phone y las diferentes tabletas.

¿Qué podían hacer los clientes con su móvil en esa primera ‘app’?

Mariano: La mayoría de funciones estaban destinadas a la consulta: del saldo, el plan de pensiones, las cuentas de valores, los fondos de inversión… Pero, además, se ofrecían operativas muy novedosas en el mercado, como efectivo móvil.

¿Qué reticencias había por parte de aquellos primeros usuarios?

Mariano: Al principio, los usuarios tenían cierta reticencia a adquirir ‘smartphones’ por su precio, por la complicación de utilización, etc. Con el tiempo se fue adquiriendo una cierta cultura en su uso y, cuando aparecieron las ‘apps’ modernas, ya había una cierta cultura de su uso y, por tanto, mayor confianza en los desarrollos. Desde el principio, para BBVA fue importante la seguridad, por eso, añadimos por ejemplo la posibilidad de bloquear la tarjeta, para reforzar esa sensación de seguridad ante un entorno nuevo como era el digital.

¿Cuál creéis que fue el punto de inflexión donde el uso de la app comenzó a crecer exponencialmente?

Mariano: El despegue del uso de la ‘app’ podemos situarlo en 2014 o 2015 aproximadamente, coincidiendo con la extensión del uso de los ‘smartphones’ y el acceso a Internet de los dispositivos.

Ángela: Fuimos capaces de capitalizar la oportunidad, ya que llevábamos años preparándonos para ese momento. Iniciamos en ese momento el camino de incorporar servicios digitales en la aplicación móvil que facilitaban la vida al cliente. Un claro ejemplo fue la posibilidad de abrir una cuenta por canales digitales, una gran novedad en el momento de su lanzamiento, y que utiliza técnicas de identificación biométrica avanzadas.

¿Pensabais en aquel momento que llegaría un día donde el móvil cobrase tanta importancia?

Mariano: Hace 10 años vimos que la tecnología avanzaba a pasos agigantados y, con ella, el comportamiento de los clientes iba evolucionando hacia un modelo que buscaba inmediatez y conveniencia. Tras los primeros avances de la banca por Internet, vimos que el móvil sería un dispositivo imprescindible en la relación con los clientes a través de una experiencia omnicanal.

Ángela: Es verdad que al principio el modelo era bastante presencial, y la mitad de nuestros clientes solo utilizaban la oficina y el cajero. Pero nosotros siempre tenemos claro que hay que mirar al futuro y detectar tendencias de comportamiento. Poco a poco vimos que cada vez se nos requería más la posibilidad de resolver los trámites de manera ágil, autónoma y sin desplazamientos. Y así hemos ido desarrollando nuestra estrategia en torno a la digitalización y la remotización, donde la ‘app’ es el mando a distancia de nuestra relación con los clientes. Desde el principio, teníamos clara la estrategia y las prioridades. Y sabíamos que había que acelerar el cambio si queríamos ser diferenciales, como así se nos ha ido reconociendo con el paso de los años.

¿Cómo ha crecido el equipo de desarrollo de la ‘app’ en este tiempo?

Mariano: Al principio, era un equipo pequeño y dedicado únicamente al desarrollo. Pero a día de hoy, disponemos de una factoría digital donde trabajan unas 600 personas con foco en los desarrollos de la web y el móvil. Pero lo cierto es que todo el banco forma parte, de una u otra forma, de este proyecto. La seguridad sigue siendo ese gran caballo de batalla de los bancos?

Ángela: Desde BBVA tratamos de poner todas las medidas de seguridad posibles en nuestras aplicaciones, de poner el foco en la privacidad y la protección de los clientes desde los propios desarrollos. Pero también es muy relevante seguir asesorando a nuestros clientes en comportamientos seguros. Así, disponemos de un apartado específico de seguridad en la ‘app’. Cada usuario puede configurar su zona de seguridad en el menú e, incluso, podría deshabilitar la operativa de todas sus cuentas y productos o hacer que no sean visibles.
Adicionalmente, BBVA cuenta con un centro de prevención, alerta y respuesta para estar permanentemente actualizado frente a los posibles ataques. 

Comenzó siendo una ‘app’ de consulta y para realizar pequeñas operaciones como las transferencias, y se ha convertido en una herramienta capaz de analizar los datos y dar consejos a los usuarios. ¿Qué nos espera en el futuro?

Ángela: Nuestra máxima ha sido siempre la de sorprender a los usuarios de nuestra banca digital y hacerles la vida más fácil. Nuestros clientes son cada vez más exigentes y nosotros queremos seguir proponiéndoles soluciones y experiencias diferenciales. Nuestro objetivo es acompañar y facilitarles la toma de decisiones, mejorando su salud financiera y acompañándolos hacia una economía más sostenible. Para conseguirlo, es esencial crear experiencias personalizadas, a las que llegamos gracias a los datos. Son experiencias capaces de entender las realidades y posibilitar la anticipación y la automatización; y esto sólo es posible sumando lo mejor del diseño, la tecnología y los datos.