Humanizar en la era digital

Los consumidores están reclamando estar más presentes en todos los procesos de las empresas

22 marzo 2021 09:27 | Actualizado a 22 marzo 2021 09:44
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La digitalización es, y seguirá siendo, clave para que las empresas y sus marcas conecten de forma relevante con los consumidores. Hasta ahora, el consumidor ha alabado las bondades y cualidades de la tecnología y la digitalización: la eficiencia en procesos cotidianos como pagar el pan con nuestro smartphone; el self-service a la hora de comprar billetes, reservar mesa en un restaurante o hacerte socio de un club deportivo; servicios on-demand para comida a domicilio; la customización de zapatillas o las subscripciones mensuales para tener acceso a una cantidad prácticamente ilimitada de contenido…

Grandes ventajas que por sí solas no van a ser suficientes. Los consumidores están reclamando estar más presentes y ser más conscientes de lo que implican todos estos procesos. Por ello, es necesario tener muy presente situar ‘lo humano’ a la vanguardia de nuestros entornos digitales. ¿Y esto, qué implica?

En primer lugar, no bastará solo con tener unos valores y propósito de marca claros y bien definidos con los que el consumidor se sienta identificado. Sino que deberemos asegurar que todas las acciones de la marca lo respeten y, así, generar afinidad verdadera y duradera con el consumidor.

En segundo lugar, hay que invitar al consumidor a entrar en la cocina. Escucharle e involucrarle totalmente en los procesos de creación y mejora de productos, servicios y contenido. Los consumidores son, sin duda, los mejores colaboradores y grandes embajadores de marca.
Paralelamente, para crear experiencias innovadoras y ganadoras, tendremos que estar abiertos a crear alianzas estratégicas e intersectoriales con otras empresas, para compartir conocimiento del consumidor y poder abordar y solucionar las necesidades humanas de forma más holística.

Además, hay que asegurar la transversalidad necesaria para poder manejar distintas formas de comunicación y atención al cliente, siendo capaces tanto de resolver una duda por correo electrónico o mediante un chatbot, como ofrecer una atención más humana que sea capaz de transmitir más calidez, atención y calidad. Humanización del servicio como contrapunto a la velocidad y efimeridad que lleva implícito lo digital.
En quinto lugar, pero no por ello menos importante: debemos ser honestos para construir relaciones de confianza. Cumplir lo que decimos que haremos. No debe existir brecha entre la promesa de marca y la entrega de su producto o servicio. Construir una relación de confianza conlleva años de trabajo y su destrucción por falta de coherencia o consistencia sucede en segundos.

En definitiva, el consumidor tiene grandes expectativas depositadas en las marcas y cada vez es más y más sensible a las decisiones que estas toman y a las acciones que estas emprenden. La competencia entre marcas ya no es solo por el ‘qué’, sino también por el ‘cómo’. Y en este contexto, lo digital juega un papel fundamental, ya que es claramente el marco de juego que habilita que todo esto pueda suceder.

Mariona Capdevila, Deloitte Digital

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