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La búsqueda de una experiencia de cliente óptima se ha convertido en el gran objetivo para todos los negocios, también para los concesionarios. Antes de la pandemia, la experiencia cliente se definía por las ventas, la fidelidad y el interés. Sin embargo, con la llegada de la COVID-19, todo ha cambiado y lograr la excelencia en cualquier experiencia de compra es cada vez más complejo. A pesar de ello, la automoción se ha posicionado como uno de los sectores que genera una experiencia más positiva en el cliente.
Así lo afirma el último estudio realizado por Brandwatch donde se han analizado diferentes comentarios de Twitter, Instagram, Reddit, Facebook y otros lugares de reseñas. De hecho, el sector del automóvil se sitúa en tercer lugar tras otras industrias como la hotelera o la del entretenimiento.
Según se explica en el estudio, la experiencia positiva del cliente en la automoción viene derivada de la ilusión que genera la idea de comprar un coche. Incluso, muchos comentarios son aspiracionales. Es decir, de clientes que indican que sus ganas de tener el dinero suficiente para comprar el coche de sus sueños.
De tal forma, el estudio de Brandwatch recomienda a marcas y concesionarios aprovechar las emociones positivas que genera su proceso de compra para aumentar el engagement con los clientes. Aún así, el estudio también desvela puntos de mejora en el proceso de compra de un vehículo.
De acuerdo con el estudio, hay un número notable de comentarios que indican “frustración”. Estos están centrados en los servicios relacionados con la posventa y la atención al cliente.
La economía de las experiencias
A tenor con estos datos, un artículo reciente de Horizont, medio internacional puntero en tendencias de compra y marketing, explica que los compradores, a pesar de apostar por el canal online en los últimos meses, anhelan con fuerza las experiencias de naturaleza física. Señalan que estas últimas siguen siendo más memorables y “sobresalientes”.
Por ello, pronostican que, especialmente en el segundo semestre, las experiencias físicas despegarán de nuevo ya que el mundo online “no podrá competir con el mundo real”. Además, señalan que existe ya cierto “tedio” entre los consumidores de las experiencias digitales.
