'La tecnología y el uso de los datos facilitan mejores experiencias'

Javier García Mauleón es responsable de Tecnología de Banca Digital de BBVA España desde el año 2014. Actualmente, forma parte del equipo de Transformación Digital, un área fundamental en el proceso de transformación del banco. En sus inicios, participó en la definición de bbva.es y en el nacimiento de la banca móvil.

BBVA cuenta con la mejor ‘app’ de banca móvil del mundo según el último estudio 2017 Global Mobile Banking Benchmark, publicado ayer por la empresa independiente de investigación de mercados Forrester Research. El informe anual analiza las ‘apps’ de 53 de las principales entidades de banca minorista de 18 paí- ses, entre ellos EE.UU., Reino Unido, Brasil, Turquía, China o Australia. En este contexto, los servicios de banca móvil de BBVA España obtienen una valoración final de 87 puntos sobre 100, la más elevada desde que se inició la elaboración del ranking global y 24 puntos por encima de la media mundial. 

¿Qué diferencia a BBVA con respecto a los competidores para que Forrester haya reconocido la app del banco como la mejor del mundo?

No sólo reconoce la app, reconoce el éxito de la transformación de BBVA y la buena dirección en la que trabaja para mejorar la experiencia de los clientes. Nuestras soluciones combinan las posibilidades que ofrece la tecnología con las ventajas del asesoramiento personal.

Forrester destaca el modelo de relación de BBVA con sus clientes a través del móvil. ¿En qué se basa este modelo y qué ventajas aporta?

Están permanentemente conectados y pueden operar en cualquier momento y lugar, además de las ventajas y el trato personal de la banca tradicional. En el modelo de BBVA, el móvil es el mando a distancia del cliente en su relación con el banco. A sólo un clic puede llamar sin necesidad de identificarse, conversar a través de su muro, concertar una cita, y acabar firmando un contrato a distancia.

Forrester también pone el foco en la posibilidad de hacerse cliente desde el móvil. ¿Cómo funciona?

El Alta Inmediata es un servicio sencillo y ágil. Se basa en un proceso de verificación de la identidad mediante el reconocimiento biométrico a través de un ‘selfie’ y una llamada por videoconferencia con un gestor. El nuevo cliente dispone, al instante, de una cuenta corriente y una tarjeta de débito. Actualmente, aproximadamente el 18% de las altas que se realizan son por canales digitales.

¿Destacaría alguna otra funcionalidad en la app de BBVA?

Aquellas que permiten gestionar mejor las finanzas personales y el ahorro de nuestros clientes, como: ‘Mi día a día’, ‘Mis Presupuestos’ o ‘Mis metas’. Todas ellas ofrecen al usuario una visión más personalizada de su comportamiento, por lo que le facilita la toma de decisiones y un mayor control de su economía. Es muy relevante también el modelo de asistencia. Los usuarios disponen de imágenes, tutoriales y vídeos, así como un buscador de preguntas frecuentes que están contextualizadas en función de la pantalla en la que se encuentren. Además, la opción de llamar a BBVA sin identificarse, ya que el gestor tendrá información de la identidad del cliente y de su historial de navegación en la ‘app’. Por último, es muy importante el hecho de que el cliente pueda contratar cualquier producto bancario desde su móvil de forma muy sencilla.

Todavía hay mucha gente no nativa digital. ¿Me podría decir cuántos clientes usan el móvil para operar con el banco?

BBVA España cuenta con 4,1 millones de clientes digitales, de los que tres millones son usuarios móviles. Esto supone un crecimiento del 28% en el último año.

Del total de ventas, ¿cuántas se hacen ya por vía digital? ¿Qué tipo de productos son los que se contratan?

Actualmente, el 25% de las ventas son digitales y aproximadamente el 60% de éstas se realizan a través de dispositivos móviles. Los productos más vendidos son los préstamos al consumo, los depósitos, las aportaciones a fondos de inversión y planes de pensiones. Hemos experimentado un aumento significativo en las ventas de seguros y en la financiación de recibos y pagos.

De estas operaciones, ¿cuántas se realizan en Catalunya?

Del total de las operaciones realizadas hasta junio, casi el 20% se realizaron por canales digitales.

¿Cuántos clientes digitales tiene BBVA en esta comunidad?

En Catalunya, del total de los clientes de BBVA, el 40% son digitales.

¿Cómo incide el Big Data en el servicio que BBVA ofrece a sus clientes?

En BBVA la analítica avanzada de datos está integrada en muchas unidades de negocio para modelizar, predecir conductas y entender el comportamiento de los clientes para ofrecer servicios de valor añadido. Estos datos también permiten anticipar los ‘movimientos’ que van realizar los usuarios. Gracias a ello, desde hace unas semanas nuestros clientes tienen un calendario financiero predictivo donde pueden ver el estado futuro de sus cuentas.

Pero esto va más allá de los productos financieros...

Las experiencias digitales que ofrecen otras industrias provocan que los consumidores demanden también ayuda proactiva y personalizada. Por eso es necesario pasar de un modelo basado en productos a un modelo basado en soluciones, donde la tecnología y el uso de los datos facilitan obtener mejores experiencias.

¿Cómo trabaja el banco para conseguirlo?

En BBVA, hemos abordado un proyecto de transformación que va más allá de lo puramente tecnológico, abarca ámbitos culturales y organizativos, con nuevas formas de trabajo más ágiles. Los equipos trabajan pensando en las auténticas necesidades del cliente. Los procesos de cocreación con los usuarios, la entrega rápida de funcionalidades y el feedback recibido, hacen que podamos experimentar, medir y reaccionar rápido para mejorar la experiencia. Esta transformación ha permitido poner nuevas funcionalidades en manos de los clientes casi cada mes.

Algunas de vuestras funcionalidades son herramientas que aconsejan al cliente. ¿En el futuro habrá más funcionalidades de este estilo?

Sin ninguna duda será así. Todos los servicios de valor que ofrezcamos pasarán por la identificación de las necesidades del usuario y asesoramiento que permita cubrir estas necesidades. En las próximas semanas los clientes podrán disfrutar de funcionalidades que van encaminadas a dar soluciones de inversión, y a ayudar a que nuestros clientes ahorren más fácilmente.