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Universal Customer se pasa a los 'chatbots'

La empresa de software de Reus incorpora la Inteligencia Artificial a su servicio de traducción para la atención al cliente

Rafael Servent

Whatsapp
Santi Ariste, socio fundador y CEO de Universal Customer, en Reus. Foto: Alba Mariné

Santi Ariste, socio fundador y CEO de Universal Customer, en Reus. Foto: Alba Mariné

Llegar a la recepción de un hotel sin hablar ni una palabra del idioma local y que, al otro lado del mostrador, la persona encargada de darnos la bienvenida tampoco conozca bien nuestra lengua. Darle a una pantalla con doce idiomas disponibles y más de 1.500 frases predefinidas en cada uno de esos idiomas, y arrancar con un diálogo en el que tras marcar en nuestro idioma la frase que queremos decir, sonará traducida en la lengua de nuestro interlocutor, locutada por un nativo. La respuesta la obtendremos, de forma idéntica, en nuestro idioma.

Con esta sencilla idea, Universal Customer, con sede en el Tecnoparc de Reus, ha logrado hacer llegar su aplicación a las recepciones de un centenar de hoteles en 18 países del mundo, con la cadena Meliá como gran aliada. Tecleando en la pantalla (de una tablet, pero también de un smartphone), podemos comunicar que el grifo de la habitación pierde agua, o que nos reserven un taxi para mañana a las ocho de la tarde.

Sede de Universal Customer en Reus. Foto: Alba Mariné

Fundada en 2014 por seis socios (dos de Tarragona, uno de Reus, uno de Ginebra, uno de Barcelona y otro de Madrid), esta empresa en la que trabajan de forma fija dos programadores, además de un equipo de programadores y traductores freelance, y liderada por Santi Ariste, cofundador y CEO, en estos años de vida no sólo se ha hecho con un lugar en el mercado hotelero, sino que se ha posicionado en los aeropuertos de Barcelona, Madrid y Lisboa, de la mano de AVIS, donde su servicio ayuda a esta empresa de alquiler de vehículos a comercializar productos complementarios cuando entrega sus coches (tales como seguros específicos o sillitas infantiles).

Ahora ha decidido dar el salto a la Inteligencia Artificial. «Hasta este momento -explica Santi Ariste- necesitabas que dos personas interactuasen [pulsando sucesivamente preguntas y respuestas], pero estamos desarrollando unos ‘chatbots’ (robots conversacionales) en los que la interacción del interlocutor la hará una inteligencia artificial».

La forma de interactuar será la misma que ahora (una serie de opciones que nos llevarán a nuevas opciones de conversación), tecleando sobre la pantalla de nuestro smartphone pero también usando el reconocimiento de voz. La aplicación se ha desarrollado para Telegram, Line, WeChat y Facebook Messenger, a la espera de que WhatsApp permita los chatbots, presumiblemente con el tan rumoreado WhatsApp Business.

Pulsar el botón de reconocimiento de voz de Telegram, metidos en el Canal de Universal Customer en un determinado establecimiento hotelero, y soltar algo tan simple como «quiero comer algo» para que se nos despliegue el menú del servicio de habitaciones y podamos elegir qué queremos que nos suban. Cuando el sistema, que autoaprende a medida que interacciona con personas, no logre comunicarse, pasará el relevo a una persona.

Detalle de la aplicación. Foto: Alba Mariné

Todavía en fase de pruebas, la artención mediante chatbots, que se está desarrollando en castellano, inglés y francés (para añadir en breve el ruso y el chino, y en un futuro otros muchos idiomas), saldrá previsiblemente al mercado en verano. Además, están trabajando para la creación de chatbots médicos, como aliado tecnológico de Universal Doctor.

Con una facturación de unos 70.000 euros al año (básicamente, procedente de las licencias de los hoteles a los que dan servicio), el objetivo de Universal Customer es ganar mercado en la Costa Daurada. Se da la paradoja de que, siendo una empresa de Reus, la mayoría de su negocio está repartido por el mundo, sin apenas presencia en su área de influencia más inmediata.

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