Vender en tiempos de omnicanalidad

Mónica Mendoza, profesora de Esade y del Col·legi d’Agents Comercials de Barcelona, da algunas pautas para desenvolverse en un sector cambiante

04 noviembre 2019 20:00 | Actualizado a 05 noviembre 2019 13:58
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Las ventas han cambiado en poco tiempo. Hoy, la omnicanalidad domina el panorama. Redes sociales y profesionales online conviven con blogs llenos de contenidos que buscan posicionar a las empresas como actores relevantes, pero también con llamadas telefónicas, encuentros presenciales y recomendaciones boca-oreja.

De cómo manejarse en este entorno híbrido y cambiante trató la charla llevada a cabo hace pocos días por Mónica Mendoza en la Cambra de Comerç de Tarragona, titulada Com captar clients a l’era de l’omnicanalitat.

Speaker internacional y directora general de la consultoría especializada en ventas Energivity Consulting, además de profesora de la escuela de negocios Esade y del Col·legi d’Agents Comercials de Barcelona (COACB), Mendoza fue la ponente de la última edición del ciclo de conferencias ‘Bon dia Tarragona’. Éstas son algunas de las ideas que expuso.

l Diferenciación por valor
Nunca como ahora había habido tanta oferta. Y, con ella, tanta competencia. Ante esta realidad, para vender hay dos opciones claras: competir por precio, bajando costes, o hacerlo con propuestas de valor, diferenciándose así de la competencia.

Mónica Mendoza tiene clara su elección: la diferenciación por valor, siempre. «En lugar de centrarse exclusivamente en bajar costes -explica-, es preferible aumentar el valor que se le da al usuario, y luego aumentar el precio. O te diferencias por valor, o luchas por precio».

Para eso, relata, es importante una buena «gestión del cambio» que ponga el foco en la «orientación a cliente». Venta consultiva y muy atenta a las necesidades particulares de cada uno de esos clientes. «Si no aportamos valor -explica-, entraremos en una espiral de bajar precios, por eso es tan importante buscar los valores añadidos».

Y añade: «Trabajamos por el valor percibido. ¿Subir un 10% el precio es más rentable que bajar costes?». Si hay una buena propuesta de valor detrás, y el cliente efectivamente la percibe, la respuesta es que sí.

l Marketing de prescripción
La digitalización lo inunda todo. Digitalizarse o sucumbir. Pero sin perder la perspectiva. A menudo, un error. Digitalizarse no significa pasarse al mundo online, porque no existe tal mundo. «Estamos en un mundo híbrido online y offline», recuerda Mónica Mendoza. La digitalización lo cambia todo, es cierto, pero es un elemento más. Digitalizarse no debería ser renunciar a lo que ha funcionado y sigue funcionando muy bien. Por ejemplo, el boca-oreja clásico, presencial. «El mejor marketing es el de prescripción -asegura Mónica Mendoza-, el de boca-oreja».

Pero también la clásica llamada telefónica. Hay que estar en Linkedin, pero también al teléfono. Por muy analógico que a algunos les pueda parecer. «Hay que hacer cien llamadas para que te reciban diez personas y te compre una -explica esta profesional del marketing-, pero si no hay constancia no hay resultado». Y no dejar de lado cuestiones como la venta cruzada, la fidelización de clientes o el trabajo de recuperar clientes antiguos.

l Experiencia de cliente
Ninguno de los esfuerzos que hagamos para vender servirá de nada si la experiencia de cliente no es satisfactoria. En un contexto en el que los compradores están cada vez más y mejor informados gracias a Internet, a la vez que son cada vez más impredecibles, exigentes y sensibles al precio (a menos que se les ofrezca una percepción de valor adecuada), la experiencia de cliente se vuelve central.

Mónica Mendoza centra esa experiencia de cliente en la convergencia de tres factores: «Experiencia con la marca, experiencia con el producto y experiencia con el servicio». Solo cuando en estos tres ámbitos se cubren las expectativas se consigue una experiencia de cliente satisfactoria. 

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