La escalera ascendente

He tenido la suerte de poder trabajar con algunas empresas industriales a las que a menudo llamamos Business to Business o B2B; sus productos van dirigidos a otros fabricantes o empresas, pero nunca a los consumidores finales. Son los intermediarios en la fabricación o en el servicio. Sus marcas son importantes solamente para sus clientes y competidores e interesan muy poco o nada a la gente de a pie.

Es el mundo de la transacción: necesito unos componentes electrónicos para mi nueva máquina, ¿a quién recurro? Normalmente a quienes controlo, a aquellos con quienes ya trabajé y el resultado fue satisfactorio. Pero si el pedido es de grandes cantidades, siempre habrá alguien que propondrá pedir precios a otros proveedores: unos entrarán en internet para ver ofertas de otros países como China que producen a menor precio, otros conocen a alguien que trabaja en una empresa que podría hacerlo... y así concentramos toda nuestra atención en el precio porque en esos temas, la calidad se supone que será la misma.

De ahí nacieron los departamentos de compras y ese juego de negociación que ha llegado a dominar el panorama de muchas empresas: todo debe ser negociado, el precio es la variable más relevante y el resto importa muy poco.

Las empresas de las que me enorgullezco conocer son aquellas que introducen un elemento fundamental en sus relaciones con proveedores, que son las relaciones. Intentan por todos los medios convertirse en un cliente importante para el proveedor, aunque sean medianos o pequeños. Y ¿por qué lo hacen? Seguramente para garantizarse las entregas en momentos de escasez, para negociar un mejor precio, para conocer las novedades antes que nadie... Lo que todos ellos me cuentan es que se establece una relación extraordinaria con los proveedores a quienes tratan como a clientes.

Si al principio lo que dan y reciben a cambio son favores que pueden explicarse fácilmente, al cabo de un tiempo se convierte en una relación de respeto mutuo y cariño que va mucho más allá que el negocio que generan para ambas partes: han conseguido subir al segundo escalón.

«Buenos días, María, hoy hemos recibido un pedido urgente para los de Arrows y necesitamos 1.500 componentes lo más rápidamente posible. No podemos esperar 3 semanas, que es el tiempo normal de entrega. Pero podríamos pagarlo ya con la garantía que hemos pedido al cliente». Aunque les parezca mentira, ¡tuvieron el pedido al día siguiente! ¿Por qué?

María le dice a Enric, el jefe de operaciones:

«Oye, los de Flim nos piden 1.500 CBRP2 con urgencia, ¿podemos hacer algo?»

«Te ha llamado Jorge, ¿verdad? Debe ser el pedido de su vida. Espera que hable con María, la directora de producto»

«¿Es para Jorge? Le responde María. Podríamos venderles 1.500 de los 10.000 que estamos produciendo para Westingtas porque vamos algo adelantados en la producción y les hacemos el favor»

¿Notan ustedes la diferencia? Nadie menciona el adelanto del pago que ofrecieron. Seguro que es importante, pero lo que interesa es ayudarles y no solamente ganar más dinero. Y ¿por qué les interesa ayudarles y no titubean?

Una relación de ese tipo se basa en la confianza, en el respeto mutuo, en el interesarse en el negocio del otro, en ayudar cuando se puede y cimentar la relación de todas las maneras que se les ocurran: saliendo juntos de excursión, festejando conjuntamente los éxitos de unos y de otros, haciendo que la conversación fluya a todos los niveles.

Y, para hacerlo, lo importante es quererles y admirarles. Un proveedor a quien admiramos y hablamos siempre bien de él dentro y fuera de la empresa, se convierte en un ente superior a alguien que nos vende algo. Y esa transformación es la que ha permitido a muchas empresas crecer y a otras evitar el fracaso.

He tenido ocasión de conocer relaciones estrechas entre fabricantes y proveedores que llegan a conocerse estrechamente, que bromean en su trato y ríen sus chistes. Y cuando esto se convierte en una actitud en toda la empresa, el espíritu cambia porque si la empresa es pequeña, deja de serlo porque la red que los acompaña es enorme. Y si la empresa es muy grande, esa red les ayuda a salir de su propia zona de confort y empiezan a crear, innovar y desarrollar mejoras y alianzas con ellos.

Recuerden que no estamos solos y que nuestros proveedores pueden convertirse en una herramienta de mejora constante si somos capaces de ser transparentes y generosos con ellos, porque la vida cambia cuando nos rodeamos de gente buena. Y la buena gente la hacemos nosotros.