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Los bancos admiten que la brecha tecnológica entre sus clientes más habituados a utilizar sus servicios digitales y los que siguen operando en sus oficinas se ha agravado tras la crisis sanitaria del coronavirus. El confinamiento, en un primer término, y las continuas restricciones posteriores han ampliado las posibilidades que las entidades ofrecen a los ciudadanos para que no tengan que acudir a las sucursales. Pero aún hay muchos para los que esas competencias digitales constituyen un desafío y que se ven relegados por horarios limitados, las presencia restringida en la oficina y el llamamiento a que utilicen internet, las aplicaciones móviles o la banca telefónica. Herramientas que no todos son capaces de usar con destreza. Y menos aún cuando se trata de su dinero. En ese caso, los nervios se agudizan.
Calviño reclama una solución
Las quejas de los últimos años han aflorado en una iniciativa, la de Carlos San Juan. Este valenciano de 78 años ha removido a las entidades a través de su campaña ‘Soy mayor, no idiota’. Con medio millón de firmas en internet, plasma la vulnerabilidad que sienten muchos mayores al acudir a un banco. Aunque sea el de toda la vida. Donde las máquinas sustituyen el trato humano que los usuarios menos hábiles ante la digitalización precisan para manejar sus finanzas.
La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, ha dado un plazo de un mes al sector para que revise sus estrategias y garantice la inclusión financiera de los mayores. Aunque no son los únicos ‘apartados’ digitales de la banca. En términos generales, uno de cada tres usuarios no es cliente digital, esto es, que haya operado por algún canal tecnológico con su entidad al menos en los tres últimos meses. Los registros de informes como el de Funcas lo corroboran: un 33,4% de los usuarios fue ajeno a la banca digital en 2020. La cifra es casi la mitad de la de hace una década, pero en cualquier caso elevada para el conjunto de clientes. El problema es aún mayor entre determinados colectivos sociales: en las mujeres, la exclusión financiera supera el 35% y entre los mayores de 64 años, el 53%; por zona de residencia, en el ámbito rural rebasa el 37% frente al 30% de las ciudades; y se ceba con los hogares con ingresos bajos, donde casi la mitad no operan por internet con su entidad financiera, frente a quienes tienen altas rentas, entre quienes los excluidos tecnológicos representan un 18% del total.
En este contexto, y con la petición del Gobierno para que revisen sus estrategias de atención al cliente en pocas semanas, las entidades han acabado por admitir que existe un problema y que han de revisar su estrategia y garantizar la inclusión financiera de las personas mayores.
«En cierta medida quizá hemos infravalorado el impacto que tenía en los colectivos más vulnerables, como la gente mayor», indica una fuente del sector. Por eso, todos los bancos van a adoptar nuevas medidas para atender este problema; en muchos casos puede tratarse de reforzar las ya habilitadas en los últimos meses. Pero otra fuente bancaria aclara que el futuro de las entidades financieras no pasará por reabrir más oficinas, sino por avanzar en la tecnología.
