Los bancos ampliarán la atención presencial y los horarios para los mayores

Las entidades financieras ya tienen preparado el nuevo protocolo con el que pretenden responder a las críticas recibidas de los colectivos que se han visto desplazados de su operativa básica en las oficinas, que son sobre todo las personas mayores. Lo harán con un plan de actuación que tratará de reforzar la atención presencial a los mayores y clientes con más dificultades para operar en los canales digitales. Se trata, en parte, de recuperar ciertas costumbres de las que estos colectivos se han visto desprovistos, sobre todo tras la pandemia.

Conscientes de la preocupación existente entre los clientes (hasta un tercio de ellos no operan habitualmente por canales digitales), la banca propone reforzar la atención a estos ciudadanos en sus oficinas. Las entidades van a mejorar los horarios de atención a los clientes en caja, después de haber restringido la operativa a determinados tramos. Santander, por ejemplo, ya ha anunciado que lo amplía a toda la mañana.

La banca adecuará los protocolos que siguen hasta ahora en las sucursales para gestionar la espera de los clientes y darán prioridad a las personas mayores, si hay una elevada presencia de clientes. La figura del embajador senior con la que CaixaBank ya cuenta, por ejemplo, ayudará específicamente a este colectivo.

También revisarán las vías por las que esos colectivos tienen que gestionar las citas previas, sobre todo en pueblos donde las entidades abren sus oficinas solo algunos días de la semana.

El plan elaborado por la banca, que la vicepresidenta económica, Nadia Calviño les exigió tener preparado antes de final de mes, pasa por modificar el trato a los clientes de más edad utilizando herramientas más sencillas y un lenguaje más adaptado a sus conocimientos y realidad.

Los cajeros automáticos suponen otro de los ejes de actuación. La mayor parte de entidades ha instado a sus clientes a realizar la operativa habitual de ventanilla en los nuevos y sofisticados terminales a pie de calle o en las entradas de las sucursales. Lo seguirán haciendo, pero con la asistencia de algún trabajador de la entidad si es necesario.

El protocolo aborda la necesidad de formar al personal de la red comercial de cada banco «en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores», indica el documento. Aborda también la necesidad de impulsar acciones con las administraciones para mejorar la cultura financiera de los clientes.

El cierre de oficinas no se echará atrás, pero se puede suplir con acciones específicas como los acuerdos de distribución en redes como la de Correos; el uso de autobuses que funcionan como oficinas; o el desarrollo del cash back para recibir efectivo en determinados comercios.