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Customer Experience Officer: un empleo 'sexy' para este año

¿Qué es un CXO? La evolución del User Experience (UX), de perfil más técnico, toma ahora dimensiones directivas con la experiencia de cliente en el centro de todo

Rafael Servent

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Customer Experience Officer: un empleo 'sexy' para este año

Customer Experience Officer: un empleo 'sexy' para este año

Otro nombre más a la lista de empleos tendencia. Anótelo (si quiere), que ahí va: Customer Experience Officer (CXO). En fechas de balances y apuestas para el nuevo año, éste es el perfil que está pegando con más fuerza en el sector del retail. Y, aunque lo más probable es que su nombre se quede tal cual en inglés, una traducción al castellano podría ser la de ‘director de experiencia de cliente’.

¿De qué va (esta vez) la cosa? Lo cuenta Luca Dell’Oro, codirector del área de Comunicación de ESIC Business & Marketing School en Barcelona: «El CXO es el enlace y el responsable de mantener las relaciones entre la marca/empresa y sus consumidores/clientes. Es una función relativamente nueva, surgida de la necesidad de alcanzar por un lado unos objetivos de negocio, y por el otro de mantener un marketing que sea lo más cercano posible con los clientes».

En esencia, la evolución del User Experience (UX), un perfil profesional digital que ha hecho furor en los últimos años, centrado en poner la experiencia de usuario en el primer lugar de cualquier experiencia online. Ahora, la cosa gana empaque (y complejidad, y en ocasiones salario) con la eclosión de los CXO.

«La principal función del CXO es garantizar una experiencia del cliente onmicanal, homogénea y excelente, que contribuya a la consecución de objetivos de venta y fidelización con la marca. Además, se encarga de analizar, planificar y gestionar la evolución de la satisfacción del cliente, identificando oportunidades de mejora e implantando los planes de acción a seguir», explica Begoña Izquierdo, team leader de Randstad Professionals, que reconoce que se trata de uno de los perfiles de este año.

«El UX –añade Luca Dell’Oro, de ESIC– ha sido el primer paso lógico en la relación dinámica y continuada entre la marca y los consumidores. Después de años iniciales de afinar esta función y forma de comunicación y marketing, creo que ha llegado el momento de ir más allá con el CXO, para una completa satisfacción de las expectativas del consumidor, siempre más exigente e informado».

30.000 euros por lo bajo

La misma idea, pero con más cosas. ¿Con más sueldo también? En Randstad Professionals, donde se dedican a la selección de estos (y otros muchos) perfiles, hablan de «una banda salarial en España a partir de los 30.000 euros [anuales]». Un sueldo bastante arreglado para lo que viene siendo el salario medio.

¡Ah, que ahora sí que está anotando! Entonces le interesará saber que para optar a esta posición tiene que estar «perfectamente formado –cuenta Luca Dell’Oro, de ESIC– en temas de marketing on, off y media, en todo lo relativo a la cadena de construcción del valor de la empresa y, no menos importante, en las casuísticas en detalle de cada posible acción de venta».

Vale. Igual no sólo está apuntándolo todo, sino que acaba de dar un paso al frente y, como Bob Esponja, ha soltado un entusiasta «¡Estoy listo!».

Pues ahí van unos cuantos requisitos más, en esta ocasión por cortesía de Randstad: «Excelente orientación al cliente y al servicio». No se frote las manos, que eso iba de aperitivo. La orientación a cliente y a servicio ya viene descontada de fábrica.

Para hacerse con un empleo que lo va a petar en las tarjetas de visita, va a tener que «contar con alta capacidad analítica, porque se miden muchos ratios e indicativos, entre los que destaca el NPS o de satisfacción del cliente. Además, se exige inteligencia emocional y social y muchas habilidades comunicativas, porque su plan estratégico lo tiene que trasladar a todas las capas de la organización», explica Begoña Izquierdo, de Randstad Professionals.

¿Y estudios? ¿Se estudia eso? Como en todas las nuevas profesiones, las competencias y la trayectoria profesional previa son la base. Aunque nunca está de más (en realidad, es más que recomendable) contar con formación reglada en el área de negocios. Un título en Administración y Dirección de Empresas (ADE) puede venir aquí de perlas.

¿Va a ser el de Customer Experience Officer uno de los perfiles ‘sexys’ del año en el mundo del marketing? «Sin lugar a dudas lo es y lo será. Es la persona que más cerca está tanto de la empresa y marca como del mercado y clientes», vaticina Luca Dell’Oro, de ESIC.

«De hecho –remacha–, en muchas empresas con una estructura flat (plana) las funciones de CXO están cubiertas por el mismo CEO.

Nadie más que él puede entender la importancia de esta área y la sensibilidad respecto a la comunicación que conlleva».

Si le convence, quizás sea el año de probar con esto.

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