Consumidores en desventaja. Si quiere gritarnos, pulse uno

Seguro que os suena eso de que la pandemia no ha hecho sino exacerbar males que ya estaban presentes entre nosotros. Es, por ejemplo, el caso de las debilidades de nuestro sistema de salud público, consciente y dolosamente descapitalizado durante años. Pero no, hoy va de otra cosa. Va del problema que tenían y siguen teniendo los consumidores cuando tienen que quejarse ante un abuso o un incumplimiento y que topan en muchísimos casos contra un muro de contestadores, direcciones mail de atención al cliente, indicaciones absurdas y preguntas sin respuesta. Pulse uno.

El año pasado, cuando estaba a punto de vencer mi período de oferta por el servicio de internet y televisión, la compañía me ofreció por SMS prorrogar las condiciones cuatro meses. ¿Por qué no? No tenía que seguir como estaba pagando un precio razonable, luego ya vería. Ya había tenido que reclamar por un par de cobros injustificados, pero me relajé y no vi necesidad de comprobar cuánto me cargaban en la cuenta. Un par de meses después me di cuenta que mi amable compañía simplemente había olvidado su oferta y me estaba cobrando exactamente el doble del precio pactado. Iba a tener que llamar a su número de atención en el que tan eficientes fueron para darme de alta. Tras tener que escuchar varias ofertas pregrabadas para comprarme un televisor, un celular y creo que una auto-caravana (bueno, igual eso no, es que estaba un poco nervioso y no recuerdo bien) una voz me tranquilizó: ‘por supuesto, ha sido un error, registramos su queja y seguro que el mes que viene le devuelven ese importe. Días después un SMS me anunciaba que mi reclamación era incorrecta y se cerraba el proceso. Hicieron falta no menos de diez llamadas más durante los siguientes tres meses para hablar con operarios (de diversas edades, nacionalidades y disponibilidades), un fax, una visita a una tienda de la compañía y muchas dosis de paciencia y cabezonería para conseguir que me devolvieran el dinero, casi todo el dinero. Al final, se quedaron con algunos euros, pero mi dignidad ya no podía más. Diga por favor su número de teléfono.

Hicieron falta  muchas dosis de paciencia y cabezonería para que me devolvieran el dinero

A pesar de las normativas europeas y estatales que establecen numerosas medidas de protección de los consumidores, muchas compañías, cada vez más virtuales y menos tangibles, siguen escondiéndose cuando tienen que atender una reclamación. Hace poco, la directora de la Agència Catalana de Consum decía en una entrevista sobre las quejas sobre aerolíneas que ya no se trata solo de negar los derechos del consumidor, sino del trato que le dispensan cuando reclama. Perdón, no lo hemos entendido, repita.

Muy poco después de mis tribulaciones internéticas, en un vuelo con una compañía de inglesa sonoridad y más bien mala fama me obligaron a embarcar mi totalmente reglamentaria maleta de mano sin más explicaciones. Acostumbrado a lidiar con incómodas arbitrariedades aeroportuarias, intenté burlar la obligación y un empleado de grandes dimensiones plantado en medio de la pasarela de acceso (se ve que les pasaba a menudo) me obligó a dársela y la lanzó desde la pasarela hacia un carrito a los pies del avión unos cinco metros más abajo. Obviamente, la maleta llegó dañada a El Prat y cuando me dirigí a la ventanilla de reclamaciones de la compañía me instaron a entrar en la web para presentar la queja. Diga su número de contrato de 17 cifras.

Y todo eso a pesar de las normativas que establecen numerosas medidas de protección 

Y llegó la pandemia y me pilló entre la multitud de desafortunados compradores de billetes de vuelos cancelados, en mi caso incluso antes del Estado de alarma. Hace ya 4 meses, y me he topado con una empresa intermediaria que desactivó su teléfono y solo contesta mails en inglés si es que uno logra encontrar su dirección en la web. ¿Y la compañía aérea? Dice que solo revisará las cancelaciones pasados dos meses de que vuelvan a volar sus aviones y no puede decir cuándo será. Nuestros operadores están ocupados, llame más tarde. O no.

* Periodista tarraconense especializado en información internacional. Durante quince años cubrió información de Oriente Medio y el sur de Asia para diversos medios catalanes y nacionales. También ha sido responsable de comunicación de Médicos sin Fronteras en Afganistán.