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Para las personas grandes, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial. Esta necesidad se ha acentuado con las recomendaciones sanitarias derivadas de la pandemia, que han llevado a un aumento significativo de la presencia en el hogar. Por eso, garantizar la asistencia técnica a personas de avanzada edad para evitar que sufran un doble aislamiento es fundamental para Telefónica. De este modo, el servicio de atención prioritaria para personas grandes de Movistar ha atendido ya 29.294 llamadas en Tarragona desde principios de abril del 2020 hasta el 31 de diciembre.
Gracias al sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar la edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004, el número de atención al cliente de Movistar, o al 1002, el número dedicado a averías y problemas técnicos, se le atiende de forma urgente y prioritaria, independientemente de cuál sea el motivo de su llamada.
Las de este colectivo suponen el 10% de las llamadas totales que ha recibido el 1004 durante este periodo de tiempo. Las personas que se están atendiendo son mayoritariamente de edad avanzada con incidencias de voz, TV y conectividad; y en los últimos meses, también por consultas en la instalación y la gestión de alarmas. Las cuestiones relativas al área comercial (34,9%), las gestiones sobre la factura (20,8%) o las averías (10,9%) concentran casi el 70% de los motivos de las llamadas recibidas.
En estos casos, cuando se recibe la llamada esta se encamina automáticamente a un modo especial, ‘Seniors’, donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas prestaciones como ‘Me quedo con tu gestión’ o ‘Experto Tecnológico’.
El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Es decir, cuando se llama al 1004/1002, lo atenderá siempre uno de los agentes priority, a quienes se le explica el problema solo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. ‘Experto Tecnológico’, por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para cualquier duda relacionada con los dispositivos conectividad en la red (configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV...)
Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, el problema se prioriza para asegurar su resolución en mejor plazo posible por parte de los equipos técnicos y/o los centros de servicio.
Este servicio fue lanzado el abril de 2020 con motivo de la implantación del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos.
