«Llegamos a tener 100 llamadas en espera»

Hace justo seis años, una oferta de trabajo llamó la atención de Germán Kupfer (1994). La propuesta pedía capacidad para hablar francés y Germán no dudó. Lo había aprendido en época de formación y se lanzó a la aventura. Descubrió más tarde que ese puesto de faena hacía referencia al número de emergencias para la ciudadanía, el ya más que popular 112. Un recurso a menudo confundido por algunos usuarios, que piden en muchas ocasiones soluciones a problemas que no tienen nada que ver con la finalidad del servicio. En todo caso, para Germán ha resultado una experiencia vital extraordinaria. Ya ejerce como coordinador de su puesto en la provincia de Tarragona y asegura «sentirme satisfecho con este trabajo».

La pandemia del coronavirus despertó un repunte también en el servicio, sobre todo en los inicios, donde escaseaba la información y el 112 pareció también un recurso para todo. El sistema se saturó tanto que, durante las dos primeras semanas del estado de alarma, la gestión resultó casi imposible. «Había días que teníamos hasta 100 llamadas en espera», admite Germán. Hasta el punto que no quedó más remedio que acudir a los trabajadores de retén en casa para incorporarlos de urgencia e incluso se llegaron a realizar algunas contrataciones para cubrir todas las llamadas.

«El inicio de mayo ha sido más tranquilo que el del año pasado, hasta ahora la gente no salía de casa»

El coronavirus ha supuesto, sin exagerar, uno de los picos más altos de trabajo para los chicos y chicas que ahora mismo componen el 112. Similar e incluso superior al ejemplo de los atentados de Barcelona y Cambrils, en 2017. La gestión de las llamadas y las respuestas a las demandas han traído algo de estrés y un proceso de aprendizaje brutal para los miembros del servicio, que han necesitado superar situaciones límite. «Llamaba gente con síntomas y en estos casos tienes que ser muy preciso con las respuestas para poder acelerar lo antes posible la gestión. A nivel de comunicación tienes que estar preparado y eso te lo da la experiencia», reflexiona Kupfer.

Germán recuerda perfectamente sus primeros días en el 112 y el proceso de adaptación que ha necesitado experimentar. «Hice una formación de 10 días y durante una hora diaria te ponen en escucha de llamadas que están atendiendo algunos compañeros. Luego, cuando ya estás ejerciendo te das cuenta de la realidad y precisas un poco de tiempo para coger soltura con la gestión». El protagonista rememora como en una de esas llamadas, la persona requería una ambulancia para auxiliar a un motorista. Tenía tanta prisa que no escuchaba las indicaciones de Germán, que le pedía, entre otras cosas, una dirección. Llegó a cederle el teléfono al motorista que se dolía del percance.

Después de pasar la efervescencia de los primeros días de pandemia, la calma ha regresado al 112. Los inicios de mayo han supuesto un bajón de trabajo. «Hemos estado menos ocupados que en mayo del año pasado, por ejemplo. Y es que, hasta ahora, la gente no salía de casa», corrobora. La mayoría de llamadas «corresponden a personas que denuncian que hay individuos que están incumpliendo las normas».

Las muestras de solidaridad y reconocimiento por la labor de los trabajadores del 112 tampoco han faltado. Algunas de esas consultas se han convertido en actos de agradecimiento por parte de los ciudadanos, que también han aprovechado para felicitar a los miembros del SEM (Sistema de Emergencias Médicas). La pandemia ha despertado el carácter colectivo de algunos sectores de la sociedad, que han reconocido el cometido de los servicios considerados indispensables. El 112, sin duda, es uno de ellos.

La nueva realidad de la fase 1, con mayor afluencia y asiduidad de gente en la calle, puede devolver la máxima actividad a un servicio que se ha convertido en referencia a nivel del país. Incluso ya cuenta con algunos clientes habituales. «Tenemos a gente que nos llama cada día, por una cosa o por otra, aprendes a convivir con ello e intentas tratarles con la máxima educación», subraya Germán.

La pandemia ha trastocado las costumbres y las dinámicas de trabajo de cualquier sector de la sociedad, también en el 112, que lucha por ofrecer la mejor atención posible, sobre todo en instantes de dudas y desinformación, como sucedió durante el inicio del estado de alarma. La estabilidad, por suerte, ha vuelto.