«No consigo que me atiendan». La desesperación de tratar de contactar con el SEPE

«Espere un momento mientras le ponemos en contacto con un agente...» (El mensaje automático se repite durante casi dos minutos antes de que la línea se quede en silencio). Es la respuesta que recibimos cuando llamamos al teléfono de Tarragona (un 977) que aparece en la página web del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Intentamos entonces pedir cita previa para hacer una consulta a través de la página web y la suerte no es mejor: «En estos momentos no podemos ofrecerle citas en la oficina seleccionada. Puede hacer sus gestiones a través de la sede electrónica...».

Se trata apenas de una prueba, pero es la realidad a la que se enfrentan cada día muchos de quienes tienen que hacer una consulta o una gestión en las oficinas públicas de empleo a las cuales no se puede acceder, de ninguna manera, si no es con cita previa.

Josep Singla, abogado, explica que le ha tocado vivirlo en carne propia cuando le han pedido ayuda sus clientes. Algunos son personas con pocos conocimientos sobre cómo hacer trámites por internet, mientras que otros tiran la toalla porque no disponen de tiempo para probar suerte durante todo el día hasta que el sistema les da hora. Dice que ha llegado a hacer 20 llamadas en un día sin respuesta. Y por internet, relata, ha probado suerte desde las ocho de la mañana hasta la una de la madrugada también en busca de una cita.

Se juntan los problemas para obtener cita con la poca cultura digital de algunos usuarios

No obstante, y pese a las quejas, desde el SEPE en la demarcación de Tarragona niegan el colapso. Señalan, a modo de ejemplo, que solo en enero «se dispensaron 2.438 citas presenciales». Dicen que hay que «tener en cuenta que estamos estableciendo turnos rotativos presenciales del 50% de personal en oficinas por motivos evidentes y de aforo/espacio de trabajo en las oficinas del SOC, por lo que la cita no puede superar el 50% de la capacidad total».

Dicen, además, que en febrero de este año la línea de atención telefónica ha atendido el 98% de la llamadas recibidas y que «ese porcentaje supone 2.800 llamadas atendidas, con datos comparables en igualdad con febrero del 2020».

Recuerdan que la inmensa mayoría de trámites se pueden realizar por la web y no es necesario certificado digital para su presentación. En febrero han recibido 3.2000 expedientes y defienden que «la máxima demora actual en las oficinas es de 7 días –los expedientes con mayor retraso son del día 24 de febrero–. Además los ERTE posteriores a octubre están al día. Estamos aprobando los de marzo».

Situación desesperada

Para conocer la situación nos acercamos a la oficina de empleo de Campclar, donde en realidad funcionan dos, la del barrio y la del centro de la ciudad, trasladada temporalmente aquí por obras. El vigilante asiente y pone cara de circunstancias cuando le preguntamos si viene mucha gente a quejarse porque no consigue hacerse con una cita previa.

La mayoría de las personas con las que hablamos han tenido que insistir durante días para encontrar hora, pero, tal como reconocía el vigilante, también hay personas que acuden presencialmente a tratar de que les den una cita porque no consiguen una ni por teléfono ni por la web.

Es el caso de una mujer, visiblemente nerviosa, que lleva un bebé en un carrito. «No consigo que me atiendan ni siquiera un momento para explicarles mi situación», dice al borde de las lágrimas. Ha agotado la prestación por desempleo y su marido está ingresado con un ictus en el Joan XXIII. Le enviaron una carta a casa explicándole que tenía derecho a una prestación, pero no logra que le den cita previa para enterarse bien de lo que tiene que hacer.

Visto lo apurado de su situación otros usuarios le recomiendan que vaya a servicios sociales a ver si la ayudan con los trámites. La mujer responde desesperada que allí también hay vigilante y sin cita previa no le dejan pasar, «como en el CAP, como en el Ayuntamiento, como en todas partes... Lo peor es que el lunes ya no voy a tener para pagar internet. ¿Cómo lo voy a hacer?». Después de una tensa discusión con los vigilantes se marcha. «Tengo que dar de comer al niño», dice.

También nos comentan que hay quien se aprovecha de la situación y colapsa más el sistema. «Desde antes de la pandemia siempre han existido locutorios que cobraban por fichar el paro por internet, algo que es gratis», dice otra mujer. Además, basta con buscar en la web las palabras: «cita previa SEPE Tarragona» para encontrar varias páginas (algunas de apariencia oficial aunque no lo son) que invitan a llamar a teléfonos de información de pago.

Volumen de trabajo disparado

Luis González Rubio, representante del SEPE en Catalunya de la Central Sindical Independiente y de Funcionario, CSIF, reconoce que, de entrada, lo que hay que entender es que este último año ha habido un crecimiento de trabajo exponencial, especialmente debido a los ERTE. Asegura que si antes de la pandemia las oficinas de la demarcación de Tarragona estaban al 130% de su capacidad de trabajo (de las más altas de España), hoy están al 300%.

Su sindicato reivindicaba a nivel estatal poder trabajar por la tarde para aliviar la presión, pero la propuesta fue desestimada. La situación, además, es que en el peor momento de la pandemia trabajaban tardes, fines de semana y festivos, y eso se lo han compensado con vacaciones, lo que menguó más la plantilla.

A nivel estatal se ha renovado el contrato de 1.500 interinos, pero González no cree que sea la solución: «Con contratos de tres meses no es suficiente para enterarse de un trabajo que es muy técnico y en el que las prestaciones cambian continuamente».

La otra cara del asunto es que la plataforma informática con la que trabajan, asegura, tiene más de 30 años en los que no ha recibido más que ‘parches’. Además, para tramitar la prestación de una misma persona un trabajador puede tener que conectarse con tres administraciones diferentes, como la Agencia Tributaria, la Seguridad Social y el Registro Civil.

«Los trabajadores hacemos más de lo que nos toca. Nos ponemos en el lugar de gente que necesita que le arreglemos el problema para poder comer», se lamenta.