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'Pídale a su nieto que descargue el formulario'

La Administración. La Ventanilla Única fue una utopía. Los trámites se hacen telemáticamente ante la desesperación de los mayores

Enric Casanovas

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Cada Administración tiene su ventana, sus formularios y su forma de trabajar.  FOTO: dt

Cada Administración tiene su ventana, sus formularios y su forma de trabajar. FOTO: dt

Los políticos se pavonearon hace unas décadas con la panacea de la gestión administrativa integrada al ciudadano. Fue la falacia de la ventanilla única. Una sola ventana a la Administración que debía simplificar el acceso al ciudadano a las administraciones públicas y optimizar la eficacia de la función pública. Léase todas las administraciones públicas que, por ende, están al servicio del ciudadano y para el ciudadano, si bien, gestionadas por capital humano que, al fin y al cabo, son conciudadanos.

La ventanilla única ha sido una gran mentira. Unas décadas después, cada administración se administra como una república de funcionarios, aislada de la de al lado. Al final, la metáfora es que el ciudadano está a merced y al servicio de los caprichos de las administraciones públicas y sometido a una férrea desigualdad de trato.

Cada administración tiene su ventana, sus formularios y su forma de esconder tan mal como puede las tramitaciones habituales y no habituales a que se va a ver sometido un ciudadano en el cumplimiento de sus deberes. Al ciudadano le toca buscar, localizar y tramitar sin equivocarse de plataforma, de pantalla, de modalidad o de título de formulario.

Alejar al ciudadano
Y con la implementación telemática de las administraciones se está alejando al ciudadano de los funcionarios, creando una enorme telón de acero separador del contacto humano. Y a la par esto envilece y vuelve insensible a una administración frente a un administrado.

De algún modo, la función pública se está escondiendo detrás de la electrónica y generando un segmento de sociedad marginal que está condenada a perderse entre trámites, errores o malos entendidos. Y todo ello, no para un trámite electrónico de cabo a rabo. Simplemente para que luego, desde el interior de la administración, vuelvan a existir los papeles. Es la clara evidencia de que lo que se ha pretendido es quitar carga de trabajo a la función pública y no tener que atender de forma directa al ciudadano. Una bella manera de cerrar la puerta y esconderse detrás de lo público, amparado por lo intocable de ser el que administra a la sociedad. 

«Pídale a su nieto que descargue el formulario». Ésta fue la frase de una funcionaria en una administración del reino de España en una de mis visitas por motivos periciales a un Ayuntamiento. No diré cuál y no es la primera vez que me sucede. Quedé atónito. Unos ancianos pidiendo para hacer una gestión en una ventanilla a atención al público. No faltaba de nada; ni ordenadores, ni altavoces, ni impresoras, ni música de fondo. Pero al desamparo de la frase «pídale a su nieto que le descargue el formulario…» pensé en las opciones de nietos a las que podía enfrentarse esta pareja de ancianos. ¿Seria un nieto al que ven un fin de semana al mes? ¿Es nieto de padres divorciados o separados? ¿El nieto podrá dedicar un rato a los abuelos? ¿Deberán desplazarse a otra ciudad para verlo? ¿El nieto tomara el debido interés en este trámite municipal? ¿Tiene fecha límite este trámite? ¿Llegarían a tiempo? Un mundo de dudas me asaltó y un mundo de crudas y viles frases usurpaba mi mente y me apresuraba a verbalizarlas frente a la funcionaria. Pero callé, no sé si por gesto de cobardía o por prudencia. La verdad es que hoy todavía no sé porque callé.

«La función pública se esconde detrás de la electrónica y genera sociedad marginal»

La reciente aprobación la Nueva Ley de Protección de Datos Personales que permite el spam de carácter político, y el acceso a nuestros datos privados a tal fin, ha sido la gota que colma el vaso de la desacreditada clase política que nos somete. Y de la desacreditada clase política que quiere sustituir a ésta, sin saber atender más que a su propia pervivencia. Uno se plantea si ya ha finalizado el tiempo en que la gente sabía unirse y crear revoluciones sociales o las revoluciones sociales son solo ya revoluciones electrónicas estériles. O sea, decorativas e inertes, sin resultados físicos. 

Escribo este artículo para prevenir a gente de la tercera edad de la pronta descatalogación que van a sufrir en las estanterías de la administración como clase social perecedera. No se le puede pedir a un anciano que ha trabajado toda su vida, quizás sin opciones de estudios ni acceso a la informática, que sea su nieto quien le ayude. No se le puede pedir a gente que forma parte de nuestra sociedad que deje de tener todos sus derechos simplemente porque no saben hacer los complicados trámites telemáticos y porque a la administración no de da la gana de atenderlos en formato papel. Quizás se está olvidando el verdadero sentido social de la función pública y todo el mundo ha acabado viendo en ella una ubre que no perder y a la que agarrarse de por vida.

Del «vuelva usted mañana»
No se le puede pedir a una generación de postguerra, que ha sufrido vejaciones de todo tipo y por todos los lados, que ha perdido sangre de su sangre en esta tierra, que ha visto miseria, crisis y ha pasado hambruna y que hoy se encuentra en el tramo final de su vida que se equiparen a una modernidad que los aleja de sus derechos de tener un oyente atento y colaborativo en la administración.

Del «vuelva usted mañana….», futuro inmediato, se ha pasado al despacho telemático de la tercera edad «…pídale a su nieto», siendo futuro incierto.

No puede ser más osada y desmesurada la acción de las administraciones públicas de este país que no han sabido crear una ventanilla única que fuera un embudo único que distribuyera todos los trámites a todas y cada una de las administraciones centrales, autonómicas y municipales simplemente porque no les ha dado la gana. No se puede ser menos generoso con la tercera edad que proclamar leyes de memoria histórica para gestualizar deseos de nietos que no han vivido una guerra y se abanderan con el sufrimiento de sus abuelos y que estos nietos, hoy no sea ni capaces de llamar al grito y a la exigencia urgente de una ley de la dignidad electrónica para la tercera edad.

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