«Solo atendemos con cita previa; si no, no venga»

La escena tiene lugar a media mañana en las dependencias del Instituto Nacional de la Seguridad Social, INSS, pero no es muy diferente de la que puede verse a las puertas de casi cualquier administración pública (nacional, autonómica o local). En este caso la expresión ‘a las puertas de’ es literal, porque desde que se reabrieron los servicios después del confinamiento la norma es que los ciudadanos esperen a ser atendidos fuera de los edificios y sólo con una cita previa que no siempre es sencillo conseguir.

En la oficina, ubicada en la Avinguda Roma, un hombre mayor espera a que salga la vigilante de seguridad para preguntar. Uncordón impide acceder al edificio. El hombre necesita tramitar la tarjeta sanitaria europea y la respuesta de la vigilante es un papel donde le explica cómo pedirla en la web. El hombre le aclara que no tiene ordenador ni internet y, además, «no me aclaro». La vigilante insiste: «Pues vaya a un locutorio». El hombre se enfada y acaba tirándole el papel a la cara. «Es increíble, la gente se apiña en los estadios de fútbol pero aquí no pueden atenderte», se lamenta.

Justo después de él una mujer pregunta por el mismo trámite y le responden con el mismo papel. La señora apenas domina el idioma; se le escapa una lágrima. Más tarde cuenta que ella ya ha estado en un locutorio tratando de hacer el trámite y no ha podido. Por eso, con la esperanza de ser atendida, ha pedido infructuosamente un día de permiso en el trabajo.

Accedemos pues a la página web del INSS. Se explica que: «Podrá solicitar o renovar su Tarjeta Sanitaria Europea, o la de sus beneficiarios, en la Sede Electrónica de la Seguridad Social. Se la enviaremos directamente a su domicilio...». Aparentemente se trata de un trámite sencillo pero no encontramos ni un solo apartado donde diga cómo hacerlo presencialmente.

Y así van pasando ciudadanos con todo tipo de requerimientos y obteniendo la misma respuesta: papeles con las indicaciones para hacer el trámite en internet o unos teléfonos donde pedir cita previa. A estos últimos llamamos sin éxito toda una mañana. Uno de los usuarios, un autónomo que necesita arreglar un papel, ya nos lo había advertido: «Te dicen ‘solo atendemos con cita previa; si no, no venga’, pero tengo cuatro días llamando y no hay manera».

Para saber cuál es el criterio en la administración local hacemos la consulta al Ayuntamiento de Tarragona y nos explican que en la Oficina Municipal d’Atenció Ciutadana, OMAC, también atienden únicamente con cita previa, aunque se puede pedir por internet, por teléfono (también lo intentamos pero no conseguimos comunicarnos) y, aquí sí, de manera presencial.

Denuncia de los abogados

La Secció de Dret Laboral de l’Il·lustre Col·legi de l’Advocacia de Tarragona, l’ICAT, era la última hace unos días en mostrar su «más enérgico rechazo a las actuales carencias en la atención presencial que ofrecen las administraciones».

Señalan los abogados que «nos estamos encontrando que esta situación, existiendo ya el levantamiento de las restricciones por la pandemia, se está repitiendo en los casos de la Tesorería General de la Seguridad social (TGSS), el Instituto Nacional de la Seguridad social (INSS), el Servicio Público de ocupación (SEPE) y los Servicios Territoriales de trabajo de la Generalitat de Catalunya en Tarragona, entre otros».

Sin normativa que lo justifique

Víctor Canalda, abogado y uno de de los impulsores de la queja del colegio, explica que no hay normativa que justifique que no se atienda presencialmente a los ciudadanos. Recuerda que en las últimas disposiciones de la Generalitat, del 22 de octubre, en la que se levantaban las restricciones genarlizadas causadas por la pandemia (en ellas se eliminaban las restricciones en la resturación, los eventos culturales o deportivos) no había ninguna mención a los servicios públicos.

«En relación a las actividades de atención presencial de servicios administrativos y públicos, no existe ninguna limitación, medida o recomendación concreta, por lo cual se tiene que entender, por la naturaleza de las actuaciones que se llevan a cabo en las sedes físicas de las administraciones y organismos públicos, que no tiene que existir ninguna restricción en la libre presencialidad de las personas que necesitan acceder o relacionarse, más allá de las medidas genéricas mencionadas para el ámbito comercial o, a lo sumo, de actividades que puedan generar aglomeraciones».

Así pues, la sección de derecho laboral del ICAT considera que toda actuación que no permita acceder a las instalaciones administrativas o públicas «se tiene que entender contraria a los derechos de las personas a ser atendidas presencialmente, de acuerdo con la normativa vigente». Consideran que estas restricciones, en el caso de las personas vulnerables, son contrarias en los artículos 12 y 41 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, «y en última instancia, al derecho fundamental a petición del artículo 29 de la Constitución Española, entre otros».

Incluso en el Real Decreto-ley 29/2020, de 29 de septiembre en que se regulaba el teletrabajo incluía una mención. «Se garantiza en todo caso la atención directa presencial a la ciudadanía».

La decana del colegio, Estela Martín, insiste, «se está limitando el derecho de los ciudadanos» y señala que es especialmente preocupante la situación de las personas mayores, inmigrantes con escasa formación o, simplemente, sin habilidades digitales.

Los fallos de atender a distancia

Canalda reconoce que en algunos casos el problema, además, es que al sustituir la atención presencial por otra telefónica se limita la opción del ciudadano de expresarse o aportar más información.

Es el caso, señala, de la SGAM (Subdirecció General d’Avaluacions Mèdiques), que, tal como denunciaba recientemente el sindicato UGT, puede dar el alta telefónicamente a los pacientes sin valorarlos. «Es algo que pueden hacer, pero así se impide, por ejemplo, que el paciente aporte más informes médicos».

En resumen, explica, todas estas restricciones terminan haciendo que los ciudadanos recurran a gestores, consultores y abogados simplemente para obtener información o hacer trámites que la administración debe garantizar y que son gratuitos.