Satisfacción al cliente: el área empresarial que implica una revolución desde adentro hacia afuera

Hoy en día los esfuerzos de las empresas, ya sean pequeñas, medianas o multinacionales, no se dirigen sólo a la captura de clientes, sino a la retención de los mismos en relaciones duraderas. Porque según estudios recientes la mejor estrategia es invertir los esfuerzos para retener los clientes, en lugar de salir a buscar nuevos. El gran desafío de cualquier empresa en este universo digital, es crear tanto experiencias de clientes como experiencias de empleados. Por eso la revolución debe ser desde adentro hacia afuera para lograr el éxito empresarial.

Por qué es importante la experiencia de empleado

La consultora internacional especializada en el mundo del cliente, Buljan & Partners, trabaja para crear una verdadera conciencia en el ámbito empresarial acerca de la importancia de crear experiencias de empleados. La misión  de cualquier empresa es crear una marca para que otros la compren. En el corazón de esa relación, hay otro grupo de personas: los empleados. Porque son los empleados los que promulgan los atributos de una marca y cuyas acciones en última instancia, fomentan la experiencia del cliente, ya sea buena o mala. Las acciones del personal deberían reforzar siempre las promesas que una marca hace a sus clientes. Si se lleva a cabo sabiamente, este refuerzo genera más éxito en términos de ventas, conciencia y lealtad.

La relación entre clientes y empleados debería ser siempre genuina, bidireccional y sincera, porque lo que se muestra de la marca externamente es principalmente un reflejo de las actividades de la organización interna.

Para esto, en primer lugar es necesario engendrar una identidad dentro de la organización, lo que les permitirá a los empleados tener un sentido personal más fuerte de propósito organizacional, sabrán lo que deben hacer y cómo hacerlo.

Porque en definitiva un empleado que se identifica con la marca para la que trabaja se siente parte de ella, y trasladará esa experiencia al cliente.

Una gran experiencia de empleado crea una gran experiencia del cliente

El trabajo de Buljan & Partners se orienta hacia estas dos grandes puntas de una misma línea, que se unen en la marca, porque entrenan comportamientos memorables en los empleados que después se traducen en las experiencias de los clientes. Al mismo tiempo, captura y analiza datos desde cada punto de contacto de la  organización con el cliente, para comprender mejor qué interacciones aumentan el compromiso del cliente con la marca y qué acciones alejan a los clientes.

Toda interacción dentro de una empresa debe mostrar un compromiso con la experiencia del cliente, y esto no puede ser solamente un mantra o una estrategia desarrollada por el departamento de marketing. La experiencia del cliente debe convertirse en una iniciativa de toda a empresa, donde se coloque al cliente en el centro del universo y esto solo se logra entendiendo lo que quiere, cómo lo quiere y cómo quiere sentirse cuando lo obtiene.

Es de vital importancia que las organizaciones se preocupen por las personas, tanto las de adentro, los empleados, como las de afuera, los clientes.

Para mejorar tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes, es fundamental fomentar una cultura donde se desarrolle conversaciones reales para generar confianza primero con los empleados, y después con los clientes. Está en el flujo de conversación donde se comparte información relevante, ideas y valores. Fomentar mejores conversaciones y procurar herramientas adecuadas a los empleados tendrá siempre un impacto positivo en la cultura y compromiso de los empleados, como en la experiencia del cliente, y por ende, el desarrollo financiera de la organización.

Los empleados son, sin  lugar a dudas, los activos más importantes de una empresa y pueden proporcionar información vital acerca de lo que acontece son la marca en el afuera de la compañía, y pueden aportar buenas ideas para mejorar los productos que ofrecen las empresas.  

Finalmente esa esa lealtad y entusiasmo de los empleados con respecto a la organización a la que representan, repercutirán positivamente en la experiencia del cliente.