«En estos momentos, las líneas están ocupadas. No le podemos atender». Estas son las palabras que una voz responde casi siempre al llamar a cualquiera de los centros de atención primaria de Tarragona.
Con un poco de suerte, derivan la llamada a Barcelona. Pero tampoco se obtiene respuesta efectiva. Son muchas las quejas de los usuarios en relación a la dificultad de pedir cita al médico a través de la llamada telefónica. Se trata de un problema que se vive tanto en la sanidad pública como en la concertada.
Alfredo Figueras es un claro ejemplo. «Llevo una semana intentando contactar con Santa Tecla. Necesito aplazar una visita con la cirujana, pero es imposible. Llamo por teléfono mañana, mediodía y tarde. Pero nunca me contestan», quien el martes, cansado, optó por presentar una reclamación.
«Trabajo todo el día y no puedo perder una hora haciendo cola en el mostrador para anular la visita», explica Figueras, quien se pregunta: «¿Cómo lo debe hacer la gente mayor, que no puede desplazarse hasta el lugar ni mucho menos pedir cita por Internet?».
El Diari ha llamado en repetidas ocasiones al número que señala la página web para pedir una cita al especialista. Una voz automática pide que el usuario se mantenga a la espera y, de repente, la llamada se corta. Y así una y otra vez. Figueras, por su parte, no pudo aplazar finalmente la cita con la cirujana, lo que significa que ha perdido la visita y que tardará al menos unos dos meses para encontrarse con la médica.
El problema también existe en los ambulatorios del Institut Català de la Salut (ICS). María, de 86 años, hace más de dos semanas que quiere pedir hora para un especialista del CAP Tarraco. «Cada vez que lo intento, me dirigen a un número de teléfono de Barcelona. Cuando llamo me dicen que no pueden atenderme porque las líneas están ocupadas, y me aconsejan llamar al 061 o al 112 en caso de urgencia. Es desesperante, he llegado a estar hasta media hora al teléfono y no he tenido respuesta», relata María, quien dice que «ya me he cansado. Que sea lo que Dios quiera».
La vía más utilizada, el teléfono
Fuentes del ICS aseguran que son conscientes de los problemas de accesibilidad telefónica. Añaden que se está trabajando para adoptar algunas medidas, como por ejemplo la implementación del Pla d’Atenció a la Ciutadania, en el que se contempla la liberación de espacios de mostradores y teléfonos. «Hemos detectado que, cada vez más, la vía telefónica es la más utilizada para pedir cita», aseguran desde el ICS.
Agendas llenas
Por su parte, fuentes de la Xarxa Santa Tecla explican que reciben cerca de 2.000 llamadas al día. La centralita está ubicada en una nave del Polígon Riu Clar. «Hay franjas horarias en que se acumulan las llamadas. Tenemos un registro y, aunque hay quejas, también es de justicia decir que el sistema funciona. La prueba es que las agendas de los especialistas están llenas», aseguran desde la Xarxa Santa Tecla.
La institución ha implantado un nuevo sistema para centralizar las llamadas. «Puede ser que al principio sea un poco lento porque está recogiendo datos de los pacientes pero, a medio plazo, servirá para agilizar el servicio», explican. Por último, la Xarxa recuerda que existen alternativas para pedir hora, como pueden ser los mostradores de los ambulatorios o bien online, en el caso de algunas –no todas– las especialidades.
