La Generalitat internalizará el servicio del teléfono de emergencias 112

El Departament d’Interior i Seguretat Pública trabaja para internalizar el servicio telefónico del 112. Los trabajadores están en huelga desde el pasado agosto de 2023 pidiendo mejoras en su situación laboral. Se trata de un servicio subcontractado por la Generalitat a Serveo —antigua Ferrovial—.

Actualmente, está en marcha un estudio sobre la dimensión requerida para la internalización, liderado por la Secretaría de Administración y Función Pública del Departamento de la Presidencia. También se está definiendo el plan de formación que debería tener el CAT112 una vez internalizado, desarrollado por el Instituto de Seguridad Pública de Cataluña.

El futuro contrato

El Govern de la Generalitat, ante el compromiso por mantener la continuidad del servicio por telefono, que han denominado como esencial, anunciaron el pasado octubre que han autorizado la próxima contratación del servicio por dos años (2026-2028).

El contrato tendrá un valor estimado de 50.332.920,42 euros y un presupuesto base de licitación de 27.683.106,23 euros, IVA incluido. Tendrá una duración inicial desde el 1 de abril de 2026 hasta el 31 de marzo de 2028, con posibilidad de prórroga por un período máximo equivalente al del contrato inicial.

Este contrato es de transición entre la externalización actual y la internalización en la que se trabaja. Además, presenta mejoras sustanciales, tanto cuantitativas como cualitativas, relacionadas con la continuidad y la calidad del servicio, con el bienestar del personal, así como con una mayor responsabilidad social y ambiental del servicio. 

El nuevo contrato prevé un incremento del número de profesionales que atienden las llamadas (gestores/as), del personal de coordinación y supervisión, así como del personal de guardia que puede incorporarse en caso de una emergencia sobrevenida que provoque un aumento importante de las llamadas al 112 (inundaciones, incendios, accidente químico, etc.). 

También destaca en el nuevo contrato la incorporación permanente de profesionales en las salas operativas encargados de ofrecer apoyo psicosocial al personal, tanto en el ámbito de la prevención como en caso de emergencia.

Asimismo, como medida de protección integral del personal, se exigirá a la empresa adjudicataria la implantación de un protocolo específico para la prevención, detección y actuación ante el acoso laboral, sexual o por razón de sexo, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, origen, religión o cualquier otra forma de discriminación. También será obligatoria la formación especializada en igualdad, comunicación no sexista y gestión del acoso para todo el personal.

Situación actual

Actualmente, el CAT112 cuenta con personal propio (unas 40 personas, con funciones principalmente técnicas —operativas, tecnológicas, etc.—) y personal externo (entre 250 y 300 gestores y gestoras que atienden y gestionan las llamadas al 112).

El CAT112 modificó en agosto de 2024 sus estatutos para poder disponer de un convenio propio. Este convenio, imprescindible para poder internalizar al personal externo, se encuentra ya en fase de negociación y debería estar finalizado próximamente.

Las salas operativas del 112 atienden y gestionan, las 24 horas del día, todos los días del año, las llamadas que la ciudadanía realiza al teléfono único de emergencias 112. En el año 2024, el CAT112 atendió 2.372.899 llamadas operativas (originadas por una emergencia y que activan algún recurso de emergencia), un 2,3% más que en 2023. De hecho, las llamadas han ido aumentando en los últimos años. Desde 2013, las llamadas operativas al teléfono de emergencias 112 han ido en ascenso, pasando de 1.227.043 llamadas en 2013 a 2.372.899 en 2024. En estos doce años, el número de llamadas operativas recibidas ha crecido un 93%.