El 112 està «treballant» per millorar el servei quan hi ha moltes trucades

La Generalitat de Catalunya està «treballant» per a millorar l’atenció telefònica del 112 en moments de més demanda, sobretot en situacions en què hi hagi una emergència. Així ho ha assegurat en declaracions al Diari el subdirector general del 112 a Catalunya, Andreu Alfonso. Aquesta notícia arriba després de conèixer-se que el dia de l’apagada general, el passat 28 d’abril, es van arribar a perdre més de 10.000 trucades. Una denúncia que feia pública el comitè d’empresa dels treballadors del 112 a Reus davant la falta de personal que existeix en aquest servei d’atenció telefònica.

Segons el subdirector, «el personal que hi ha en dies normals, quan no hi ha cap esdeveniment sobrevingut, és l’adequat. És quan hi ha alguna emergència que el servei es pot trobar sobrepassat». Precisament és la denúncia que el sindicat posava sobre la taula, exemplificant-ho amb el dia de l’apagada com un dia extraordinari i on el que va passar no entrava en planificació.

Davant la pregunta de quina solució proposen a aquesta feblesa, Alfonso diu que hi estan treballant «per a poder donar resposta millor» en moments de puntes de trucades.

Què va passar el dia de l’apagada?

El dia de l’apagada, segons explica el subdirector, «es van agafar el 100% de les trucades fins a l’hora en què va marxar la llum, sobre les 12.30 hores». Aquest fet, apunta, demostra que l’organització és bona quan va tot sobre el planificat.

Ara bé, una vegada es dona aquesta situació d’emergència, «es va intentar reforçar el servei amb més gent treballant». Tot i això, en moments de desconeixement com va ser aquell dia, les puntes de trucades són molt altes i provoquen col·lapse. Per posar-ho sobre la taula amb números: si un dia normal, el 112 atén entre 8.000 i 10.000 trucades segons dades proporcionades pel Departament d’Interior, «aquell dia es van doblar».

El director remarca que la majoria d’aquestes trucades van ser informatives i que, de les que es van arribar a perdre, moltes eren perquè «estaven a la cua d’espera i, en veure que no els atenien, penjaven i tornaven a trucar». Per altra banda, assegura que no tenen constància que cap persona que va patir una emergència real (incendis, malalties, accidents...) es quedés sense atenció aquell dia.

Què cal millorar?

En dies normals, en què no passa res extraordinari, el subdirector assegura que el servei sí que està dimensionat. De fet, posa l’exemple que hi poden haver organitzacions diferents en funció del moment de l’any: «Tenim molt estudiat quins dies de l’any rebem més trucades. Sabem que en mesos d’estiu, o sobretot la nit de Sant Joan o Cap d’Any, hem de fer una organització especial». Un pla que, si no es preveu el que passarà, no es pot tenir preparat.

Andreu Alfonso acumula 15 anys al càrrec del CAT112 i assegura que en els darrers cinc ha vist com les situacions d’emergència adverses (és a dir, que ningú espera ni preveu) han crescut molt. Fa referència, sobretot, a causes meteorològiques: pedregades o una DANA, posa com a exemple. Però, «encara que sigui per una causa molt diferent, el 28 d’abril va ser una situació que no esperava ningú i que es pot equiparar», apunta.

Per tant, si cada vegada hi ha més situacions adverses, el Departament d’Interior ha de treballar per a trobar una solució i tenir per la mà quan aquestes emergències es donin. Un fet que passa, segons els treballadors, per internalitzar el servei i millorar les condicions de la plantilla.

La vaga del 112

El 112 té actualment central de trucades a Reus i a la Zona Franca (Barcelona), i des de l’agost de 2023 els dos centres estan en vaga amb serveis mínims al 85%. Per què? Doncs perquè aquest servei, encara que estigui sota el paraigua de la Generalitat, està externalitzat a l’empresa Serveo (abans propietat de Ferrovial i ara d’un fons de capital de risc nomenat Portobello). El que demanen és que un servei essencial com rebre les trucades estigui gestionat directament per la Generalitat i no amb empreses privades intermediàries.

Ja van fer una vaga abans, l’any 2021. Expliquen també que no és un fet que només passi a Catalunya: moltes altres comunitats autònomes tenen aquest mateix servei externalitzat.