Arreglar los sistemas y no solo intentar ‘reparar’ las personas

Pensemos en el retorno de la inversión que se puede esperar en las organizaciones como resultado de los esfuerzos realizados en materia de gestión a nivel holístico. ¿Qué es lo que nos ofrece un mejor rendimiento? La experiencia, investigación y estudios llevados a cabo a lo largo del tiempo por diferentes expertos, reflejan que los mayores beneficios se obtienen cuando nos centramos en optimizar los sistemas operativos y procesos de trabajo, más que enfocarse primordial y específicamente en intentar ‘reparar’ a los colaboradores.

Tradicionalmente, la tendencia mayoritaria es sobregestionar el elemento humano y dejar en un segundo plano los entornos en los que se desempeña la actividad. Se dedica demasiado tiempo y esfuerzo en intentar «reparar» a los colaboradores, pensando que son la causa raíz de los problemas e ineficiencias, cuando en realidad no están «rotos», mientras que en paralelo se invierte una menor atención en verificar y optimizar los sistemas y procesos operacionales que no están funcionando correctamente, o incluso fallando.

Las cifras varían según sea la idiosincrasia de los puestos de trabajo, los sectores y las geografías analizadas, pero diferentes estudios llevados a cabo argumentan que alrededor del 80% de las oportunidades de mejora en el rendimiento de las organizaciones se encuentran latentes en los sistemas de gestión y en los procesos de trabajo, mientras que las atribuibles a la necesidad de mejorar o incrementar las habilidades y conocimientos de los colaboradores suman, como máximo, el 20% restante.

Por otra parte, se estima que los problemas de rendimiento en las organizaciones que tienen su causa raíz en deficiencias en las capacidades, conocimientos y habilidades individuales de los colaboradores son abrumadoramente bajas, y se evalúan en un 2% como máximo.

Rara vez un «problema» de rendimiento laboral puede mejorarse significativamente actuando única y exclusivamente sobre el factor humano asociado a sus habilidades y conocimientos.

Lo anterior, no pretende ni supone restar valor al enfoque necesario en mejorar y ampliar las habilidades y conocimientos dentro de los roles o de las áreas de especialización de los colaboradores, el denominado ‘upskilling’, ni a dejar de fomentar la adquisición de habilidades y conocimientos totalmente nuevos para asumir otros roles y responsabilidades, conocido como ‘reskilling’.

Ambos procesos (upskilling y reskilling) son claves para abordar y adaptarse a las demandas cambiantes, aceleradas y disruptivas del entorno laboral, al permitir incrementar la motivación y compromiso de los colaboradores, retener su talento y en definitiva, mejorar la competitividad de las organizaciones.

Sin embargo, es clave destacar la importancia crucial que supone emplear un enfoque holístico y sistémico con el objetivo de conseguir mejoras significativas en el rendimiento. Después de todo, incluso las personas con altos niveles de talento y motivación sólo pueden mejorar el rendimiento de las organizaciones hasta donde lo permitan los procesos de trabajo y sistemas operativos existentes.

Los avances significativos en el rendimiento se producen cuando se dedica un esfuerzo suficiente y detallado en los procesos y sistemas, lo que supone analizar cuidadosamente cómo se realiza el trabajo, cómo se atiende a los clientes, etc. Se trata de monitorizar y optimizar estos procesos y sistemas a medida que los colaboradores realizan todas las actividades en la cadena de valor, y que se concatenan para convertirse en un óptimo resultado o producto final.

En numerosas ocasiones, el rendimiento organizacional depende, generalmente y en gran medida, de la efectividad de los procesos interfuncionales, siendo este aspecto de los sistemas de gestión el que más precisa y merece la atención por parte del liderazgo de las organizaciones.

Con unos procesos de trabajo y sistemas operativos optimizados, y asumiendo que se dispone de colaboradores comprometidos, motivados y autosuficientes, éstos asumen la responsabilidad de maximizar sus propios resultados, y con ellos, los de la organización, sin tener la necesidad de que se vean obligados a tener que dedicar parte de su tiempo y energía a identificar e intentar solventar (’rework’) los fallos de procesos y sistemas, lo que les puede generar indefectiblemente sentimientos de frustración y estrés.

Por lo tanto, la gestión óptima de las organizaciones, en su sentido más estricto, pasa por asegurar que personas, sistemas y procesos rindan al máximo de su potencial, procurando que constantemente sean más eficientes y efectivos, modificándolos y actualizándolos según sea necesario, para adaptarlos al entorno cambiante y en constante evolución que nos rodea.