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El Diari de Tarragona organizó recientemente una mesa redonda en remoto con cuatro profesionales que han seguido muy de cerca la evolución del comercio electrónico a lo largo de estos meses.«Cuando llegó la pandemia -explica Xavier Rios, de LinkinSix-, el comercio electrónico creció de manera brutal, con un montón de empresas obligadas a vender por Internet. Entonces se vio que había empresas que estaban preparadas para el comercio electrónico y otras que no, pero que se tuvieron que poner a vender a toda prisa».
«La gente se ha dado cuenta de que hay muchas empresas de proximidad en el comercio electrónico» (Xavier Rios, LinkinSix)
«Esa prisa se mantiene ahora mismo -prosigue este profesional del marketing digital-, y la tendencia es que las empresas se están preparando, sobre todo en marketing online. En estos meses también hemos aprendido muchísimas cosas, y es que las empresas tenemos grandísimas ideas y no paramos de buscar soluciones».
Mònica Parada, responsable de e-commerce de BBVA, hace balance de estos últimos meses: «Siete de cada diez comercios presenciales de venta al detalle estaban cerrados, y como consecuencia empezaban a extenderse las fórmulas de venta a domicilio, con carteles en las tiendas con números de teléfono en los que hacer pedidos, directorios de comercios promovidos por ayuntamientos... La mayoría de ellos no tenían ninguna fórmula de venta a distancia y entregaban a domicilio».
El momento de Bizum
Quien más, quien menos, improvisó esos canales de venta, a través de carteles físicos en la persiana bajada de sus comercios, directorios varios o boca-oreja entre vecinos y conocidos. Salvado este primer objetivo, el reto llegó con los pagos.
El uso de Bizum como medio de pago en ventas directas se ha disparado en estos últimos mesesSin páginas de comercio electrónico consolidadas y provistas de pasarelas de pago, con ventas directas de entrega a domicilio en las que era el propio comerciante quien recibía el pedido por WhatsApp, cargaba el producto y lo entregaba en la dirección indicada, fue el ‘momento Bizum’.
«Ha sido la herramienta más utilizada, su uso se ha disparado», explica Mònica Parada, que añade: «Ya tenemos 9 millones de usuarios de Bizum en España, y está creciendo en medio millón más. Su uso por parte de comercios se ha triplicado y cuadruplicado».
«Para los comercios físicos, si antes el hecho de tener presencia digital era una opción, ahora sí o sí es una necesidad» (Mònica Parada, BBVA)
La facilidad de uso ha sido clave para el despegue de este sistema de pagos: un smartphone con acceso a Internet y un enlace que lleva a una pasarela de pago segura son suficientes. Con un teléfono móvil, algunas aplicaciones de mensajería como WhatsApp y un par de perfiles activos en redes sociales, no son pocos los que se han puesto a vender online estos últimos meses.
Aunque, a medida que los pedidos se multiplicaban, con ellos aumentaba la complejidad para gestionar ese crecimiento. No es lo mismo empezar a vender algo por Internet que montar un modelo de negocio online. La curva de aprendizaje para arrancar es corta, pero puede llegar a complicarse mucho.
Una cosa es montar una venta directa muy básica y otra construir un comercio electrónicoEs el caso de Jacob Coll, socio fundador de Sukomi, un restaurante japonés de Tortosa que, de un día para otro, recién declarado el estado de alarma, decidió reunir a todos sus trabajadores para plantearles que el confinamiento iba para largo y que su apuesta era empezar a aceptar pedidos telefónicos y entregar sushi a domicilio. «El primer fin de semana empezaron a llegar llamadas, llamadas y más llamadas... no dábamos de sí», explica Jacob Coll, que admite que «empezábamos y éramos inexpertos».
«La venta online ha llegado para quedarse: en nuestro caso estamos vendiendo el triple de lo que vendíamos» (Jacob Coll, Sukomi)
Ventas disparadas
«El primer problema -prosigue- era que no paraban de entrar pedidos. ¿A las cinco de la mañana, quién pide sushi? A veces, entraban pedidos para 30 personas en un mismo bloque. Decidimos no coger más pedidos por teléfono y canalizarlo todo online. Todas las incidencias se resolvían por redes sociales. Tuvimos que empezar a hacer rutas, establecer qué poblaciones podían pedir sushi y cuáles no...»
En otra situación de partida se encontraba TOC TOC Living & Kids Store, empresa de venta de mobiliario y artículos del hogar con sede en Amposta, cuyo socio fundador Patric Juan explica que «antes del confinamiento ya teníamos un sistema de venta online preparado, porque es nuestro canal habitual, pero [con la declaración del estado de alarma] duplicamos e incluso triplicamos y cuadruplicamos ventas. Había días que era como un Black Friday».
«Hemos llegado a cuadruplicar las ventas en nuestra web. Había días que eran como Black Friday» (Patric Juan, TOC TOC Living & Kids Store)
Patric Juan coincide en que, si bien la tecnología facilita hoy mucho la entrada a la venta (y la compra) online, «todo da mucho trabajo». Sobre ello, explica que «hay la filosofía de que montas una web y te vas a la playa, porque los pedidos vienen solos. Pues no: un comercio online es una estructura que da más trabajo que una tienda normal».
Proximidad a distancia
¿Qué quedará de toda esta eclosión? En esencia, un cambio cultural en un buen número de consumidores que ya no tendrá marcha atrás. «La venta online ha venido para quedarse -asegura Jacob Coll, de Sukomi-, y cada vez más. En nuestro caso estamos vendiendo el triple a domicilio de lo que vendíamos antes, y estamos pensando en ampliar y coger el local de al lado del restaurante para dedicarlo en exclusiva a los pedidos online para entrega a domicilio. Todo esto va a más».
Con un teléfono móvil, un par de cuentas en redes sociales, un sistema de mensajería y otro de pago por móvil como Bizum, muchos pequeños comercios han arrancado en la venta directaXavier Rios, de LinkinSix, añade sobre ello que estos meses de confinamiento «han hecho que la gente se diese cuenta de que hay muchas empresas de proximidad que están en el comercio electrónico, con productos que tenemos al lado de casa». ‘Comercio electrónico de proximidad’ es el concepto que emerge y se consolida. Sin duda, la gran novedad en estos últimos meses.
«En el caso de las pequeñas tiendas con un catálogo más reducido -analiza Patric Juan, de TOC TOC Living & Kids Store- ha habido más cambio. En compras diarias como la alimentación, el cambio será más rápido y se notará más que en una web con 5.000 referencias. Hemos avanzado cinco años en compra online, pero no creo que en tiendas como la nuestra, con muchas más referencias que un pequeño comercio, se haya producido un salto de diez años».
En todo caso, «esto va a más», vaticina Mònica Parada, de BBVA. «Un 11% de los compradores online -prosigue- son nuevos y han empezado a comprar en estas últimas semanas. Se han quitado el miedo a comprar, y han comprado incluso lavadoras. Hay un cambio como consumidores, como usuarios, incluso cuando compramos por proximidad».
«Ahora -añade-, la experiencia de compra presencial no acaba de ser la misma que antes, y optan por seguir con lo que se han acostumbrado en estos últimos meses. Así que, para las tiendas presenciales, tener presencia digital, si antes era una opción, ahora sí o sí es una necesidad».
