Los ancianos son los que más sufren la brecha digital bancaria

El cierre de decenas y decenas de oficinas bancarias en Catalunya y España se ha unido, desde hace ya unos años, al progresivo aumento de la digitalización de los servicios que ofrecen estas entidades. Hacer una transferencia, pagar a un amigo a través de Bizum o, incluso, hacerle una consulta a nuestro gestor bancario, lo podemos hacerlo sentados tranquilamente en el sofá de casa a través de nuestro smartphone.

Pero este contexto de digitalización bancaria ha cogido a un colectivo –o, al menos, a una gran parte de él– en fuera de juego. Se trata de las personas mayores. Los últimos estudios hablan de que siete de cada diez mayores de 65 años en España no son usuarios de la banca en línea, un comportamiento que choca abiertamente con la estrategia de la banca: cerrar sucursales y aumentar la digitalización. Según el informe Mayores UDP 2020, para un 83 por ciento de las personas mayores en España la atención personalizada es el canal preferido a la hora de realizar gestiones bancarias, mientras que Internet y la atención telefónica se sitúan como los peores.

Agustí Dosaiguas es presidente de la Associació de Gent Gran de Reus i el Baix Camp y tiene claro que «los bancos siempre presumen de la atención al cliente que ofrecen, pero nosotros creemos que sólo lo hacen para unos cuantos y que a las personas mayores nos dejan de lado».

Dosaiguas confirma que «las nuevas tecnologías son un problema para nosotros porque no las dominamos. Y este problema es todavía mayor en los pueblos, donde se han quedado sin oficinas bancarias». Este jubilado se lamenta de que «tras el cierre de muchos bancos y la desaparición de las cajas de ahorro, los que quedan buscan conseguir el máximo beneficio, sin pensar en que hay clientes, como nosotros, los mayores, que no sabemos cómo utilizar un cajero o hacer una gestión a través del móvil».

El presidente de la Associació de Gent Gran de Reus i el Baix Camp también propone «a los directivos de los bancos que habiliten alguna sala de espera dentro de las oficinas para que la gente no tenga que esperarse fuera haciendo cola».

Llegados a este punto de no retorno de la digitalización de la banca, la pregunta es obligada. ¿De qué manera podría evitarse esta brecha digital bancaria en las personas mayores? Antonio Terceño, decano de la Facultat d’Economia i Empresa de la URV, tiene claro que esta digitalización, y no solo en la banca, sino también en la administración pública, la salud, etc., «se ha acelerado demasiado, sin mirar las consecuencias. Tal vez habría que revertir un poco todo esto y buscar alternativas. Por ejemplo, las personas mayores si algo tienen es tiempo, por lo que a lo mejor no pasaría nada porque las entidades bancarias tuviesen que emplear más tiempo en atender a este tipo de clientes».

Terceño es consciente de que «volver atrás es difícil de hacer, porque estaría obligando a una empresa privada a hacerlo y, además, el sector bancario es un oligopolio. Pero se podrían buscar soluciones. El Banco de España podría hacer algo, no para revertirlo todo, pero al menos paliar los efectos que esta digitalización están causando en las personas mayores. Es evidente que la traslación de todos los servicios bancarios a on-line ha abierto una brecha muy grande en estos clientes».

Pero si hay un aspecto que preocupa a Terceño es «el cierre de las oficinas bancarias de los pueblos. Es un caso sangrante, ya que muchos de estos pequeños núcleos se han quedado sin ningún servicio». Por este motivo, el decano de la Facultat d’Economia i Empresa de la URV es partidario de que «se lleve a cabo algún factor corrector de tipo social. Ya sea con cajeros subvencionados, oficinas ambulantes, etc. Estamos ante un problema de índole social y habría que actuar».

Inclusión financiera

Desde la banca no comparten la idea de que las personas mayores hayan quedado excluidas del sistema financiero y económico por la digitalización. José Luis Martínez, portavoz de la Asociación Española de Banca (AEB), explica al Diari que «en España, la inclusión financiera es total, como apuntan las principales organizaciones internacionales como el Banco Mundial. Son múltiples las iniciativas de las entidades para facilitar la accesibilidad de los mayores a los servicios bancarios».

En este sentido, Martínez recuerda que desde el sector de la banca se están llevando a cabo algunas iniciativas para dar respuesta a las demandas de las personas mayores, como «programas específicos de accesibilidad física y digital para adaptar la atención de personas mayores y personas con distintas capacidades; programas de formación a los profesionales de atención comercial para facilitar un trato adecuado a personas mayores o el acompañamiento a clientes mayores en su digitalización para impulsar una inclusión financiera», sin olvidar, añade el portavoz de la AEB, que «se prioriza la atención de las personas mayores en la cola de los servicios de atención al cliente (call center) y en las oficinas físicas».

Además, desde la asociación que engloba a las entidades bancarias españolas también recuerdan que «desde la AEB y las principales entidades españolas se promueven programas de capacitación digital para personas mayores, con el propósito de favorecer la inclusión financiera que contribuye de manera directa a 7 de los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas para 2030. Por ejemplo, en colaboración con la Fundación Cibervoluntarios, la Fundación AEB desarrolla Expertclick, una escuela digital para mayores de 55 años con talleres por toda España».

Por último, el portavoz de la AEB no cree que la pandemia haya cambiado la manera de relacionarse los bancos con sus clientes, sino que «la pandemia ha acelerado un proceso que ya se vislumbraba desde mucho antes: la transformación digital de la sociedad. Desde el inicio de la crisis sanitaria, especialmente durante el confinamiento, todo pudo funcionar con normalidad precisamente porque los bancos ya habían invertido en el pasado anticipando el cambio de preferencias de los usuarios bancarios».

Uso y habilidad de Internet

Aunque la pandemia obligó a muchas personas mayores a tener que aprender rápido, hoy seis de cada diez mayores de 65 años usa Internet. No obstante, una cosa es el uso que se haga de la red y otra la habilidad que se tenga para realizar según qué cosas. En este sentido, solamente el 6,5% de los mayores de 65 años tiene habilidades avanzadas en materia de Internet, según datos extraídos de Eurostat.

Un 27% de los encuestados que no usa Internet asegura que llevar a cabo gestiones cotidianas a través de la red o de una máquina les supone una dificultad que no pueden superar. Este tanto por ciento aumenta hasta casi el 60% entre quienes tienen una capacidad de gasto insuficiente.