Las entrañas del servicio de Cercanías

La red de Cercanías de Catalunya suma 1.119 kilómetros de vía y 200 estaciones de tren. En un día cualquiera de lunes a viernes gestiona el tráfico de unos 1.130 convoyes, lo que supone la cifra de 449.000 viajeros diarios, que ahora con la pandemia se han visto reducidos a unos 250.000. A menudo, todos estos números se ven diluidos por las incidencias y las quejas de los usuarios por los problemas que puedan presentarse. Sin embargo, detrás hay un complejo engranaje, que se encarga de velar para que las afectaciones sean las mínimas posibles y que la «normalidad en el servicio» esté en el orden del día.

Para conocer cómo funciona este complejo entramado, primero hay que viajar hasta el puesto de mando de Adif en Barcelona. Está junto a la estación de França. Allí, uno de los espacios funciona como una auténtica torre de control, en la que los operadores tienen toda la información de lo que está pasando en la red ferroviaria. Se accionan las señales y los cambios automáticos de vía, que ordenan los movimientos de los trenes. Un proceso que en aquellos tramos con vía única, como la línea entre Reus y Lleida, es de vital importancia. Desde estas dependencias controlan todo el sistema de Cercanías y Regionales de Catalunya hasta Salou. A partir de este punto, la gestión se hace desde València.

El personal de Adif comparte sus oficinas con Renfe. Los primeros gestionan la infraestructura, mientras que los segundos son el operador ferroviario, siendo la Generalitat el cliente de este servicio.

En el momento en el que aparece cualquier incidencia sobre el terreno es cuando se activan los operadores de Renfe. Estos hacen un seguimiento a tiempo real de las más de mil circulaciones diarias que registra la red ferroviaria de proximidad de Catalunya. La información puede llegarles desde el puesto de control de Adif, por parte de los maquinistas o a partir de las redes sociales. «Nuestro trabajo es minimizar el impacto de cualquier incidencia de cara al cliente y, sobre todo, que los viajeros estén informados», indica Roberto Carazo, técnico de operaciones. Afirma que la premisa está en que «el viajero siempre sepa que hay alguien detrás». Y esto obliga a recorrer a todos los medios necesarios para minimizar el impacto de cara a los usuarios.

A veces en cuestión de minutos puede solucionarse. Otras, hay que buscar un servicio alternativo para cubrir el transporte por carretera mediante autobuses. «Cuando pasa en Badalona es más fácil, si es en Marçà no tanto», añade Carazo.

Más vandalismo

Detrás de una incidencia puede estar un apagón eléctrico, una avería, un arrollo o una persona que se ha encarado con el revisor y este ha pedido ayuda, entre muchas otras. También se han disparado los actos de vandalismo, con pedradas a los convoyes y grafitis. En algunos casos, estos no tienen una repercusión de cara al viajero, en otros sí.

La compañía asegura que habitualmente detrás de las incidencias que tienen más afectación está la meteorología, aunque en los últimos tiempos se ha sumado con fuerza el vandalismo que «ahora mismo es muy elevado». Y a esto hay que sumarle que aproximadamente se registra un arrollo a la semana. «El problema de fondo es a donde pasa todo esto, porque las incidencias en el contorno de Barcelona afectan a todas partes, ya que hay un efecto dominó», sigue explicando Roberto Carazo.

Plaça Catalunya registra un tren cada tres minutos. Esto supone que cualquier afectación dentro de los túneles puede tener un efecto mancha de aceite y que, cuando finalmente pueda solucionarse, para recuperar una cierta normalidad hay que «resincronizar» de nuevo el servicio, teniendo en cuenta los descansos de los maquinistas y los horarios, entre otros aspectos.

La R-16

Una de las líneas que durante muchos años fue protagonista por sus incidencias es la R-16, que enlaza Barcelona con Tortosa. Antes de la entrada en funcionamiento de la variante del Corredor del Mediterrani registraba una cifra elevada de afectaciones. «Tenemos problemas por las obras de Tarragona y más incidencias de las que nos gustarían por las instalaciones, pero los Tortoses van clavados. Ha cambiado mucho, por suerte aquello ya es historia», indica Carazo.

En la sala de operadores trabajan de media ocho personas en tres turnos, de forma que siempre hay alguien las 24 horas y los 365 días del año. Es lo que a nivel interno conocen como «sillas calientes». Hay operadores comerciales y jefes de maquinistas, los cuales se encargan de asesorarles y están en contacto con los jefes de línea y los mecánicos por si hace falta. Un engranaje que interviene «ya sea porque ha entrado una piedra en la vía o porque se ha producido un atropello como el de Castelldefels en el año 2010». Los incidentes que se registraron a raíz de la sentencia del 1-O, junto con los temporales Dana y Gloria, han sido algunos de los episodios en los últimos años que han generado un auténtico caos ferroviario.

Llegar al usuario

Los operadores que hay junto a la estación de França están en permanente contacto con el centro de gestión de Cercanías, ubicado en el Clot. Es la trastienda del servicio de Cercanías. Desde este punto, un equipo se encarga de traducir las afectaciones y comunicarlas a los usuarios. «Es la trinchera», indica Xavier Canalejas, técnico del centro de gestión. Un enorme panel informa de la situación de cada una de las líneas a tiempo real. Puede verse la ubicación de cada uno de los convoyes y detectarse los retrasos. «Con una llamada telefónica podemos pasar de cero a cien», asegura Canalejas.

Los teléfonos no paran y aunque la sensación es de aparente normalidad, todos los días surgen pequeñas incidencias que a veces son las que acaban generando más problemas. El objetivo es claro: «Llegar al usuario». Y esto a veces pasa por activar los sistemas de megafonía de las estaciones o de los trenes, para que los viajeros conozcan en tiempo real qué está pasando.

La falta de información es un aspecto que genera la mayor parte de las quejas entre los usuarios cuando se ven afectados. Unos minutos dentro de un tren pueden parecer una eternidad si uno está llegando tarde. «La bola de cristal no la hemos encontrado y preferimos ser prudentes y dar una información correcta que precipitarnos. A veces hay una incidencia con una previsión de tres horas y en cambio se reinicia el sistema y vuelve a funcionar, pero también puede pasar lo contrario», defiende Canalejas.

Desde el centro de gestión se asegura que el tiempo de reacción es del orden de tres minutos, desde que se detecta un problema hasta que se movilizan todos los efectivos para resolverlo. «A veces son minutos que pueden parecer eternos», sigue explicando. Todo esto ha cambiado mucho desde que se generalizaron los smartphones y con la irrupción de las redes sociales. El tren se para, la espera es más larga de lo habitual, foto y esta se va directa a Twitter para empezar a maldecir Renfe y el pésimo servicio ferroviario. La compañía es consciente de ello. En este sentido, afirma que durante el pasado mes de mayo el índice de puntualidad fue del 94,3%, considerándose que hay una demora cuando el tiempo supera los tres minutos en el caso de las Cercanías y de cinco en los Regionales.

Foto y a Twitter

A diario pueden gestionarse una media de entre veinte y treinta incidencias dentro de los más de mil servicios que ofrece la compañía. «Es imposible que no pase nada, aunque lo verdaderamente importante es que no se note», indica Canalejas.

La indignación de los usuarios se canaliza a través de Twitter. «Aquellas dudas que antes se planteaban a la estación sobre cuando llegará un tren o lo que está pasando ahora nos llegan por las redes», explica Cristina Martínez. A través de los perfiles de Rodalies o de cada una de las líneas se intenta proporcionar toda la información actualizada al momento. Asimismo, se interactúa con los usuarios que plantean sus quejas y su malestar. A veces están relacionadas con un tren que llega tarde o simplemente porque un usuario viaja con los pies encima del asiento. «Intentamos que sea bastante dinámico y, en principio, lo respondemos todo», asegura Martínez.

Una interacción que en los últimos meses ha bajado mucho desde que los universitarios dejaron de acudir a las clases presenciales a raíz de la pandemia.