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La alta esperanza de vida nos ha traído una nueva generación sénior. Una vez se llega a la jubilación, se inicia una nueva etapa de varias décadas, con una calidad de salud razonable durante años y muchas oportunidades de llevar a cabo nuevos proyectos, en los que, generalmente, los servicios bancarios y el apoyo de una entidad financiera resultan de gran valor.
CaixaBank, consciente de esta situación y comprometida con la atención a este colectivo, se ha convertido en el primer banco de España en crear un equipo de gestores especialistas en el segmento de mayores de 65 años: son los llamados ‘consejeros sénior’.
Esta propuesta de valor pretende ir más allá del ámbito estrictamente financiero y busca prestar ayuda y acompañamiento constante para facilitar el día a día a los más de cuatro millones de clientes sénior que confían en la entidad financiera. Los ‘consejeros sénior’ se caracterizan por ser expertos financieros que, además, han recibido formación específica en gerontología, con homologación universitaria, a través de un curso diseñado junto con Javier Yanguas, director científico del Programa de Mayores de la Fundación ”la Caixa”, con el fin de ampliar el conocimiento del segmento y de proporcionar habilidades para tratar de la mejor manera posible a estas personas.
La figura del ‘consejero sénior’ está pensada para facilitar el día a día a los clientes. Ello incluye desde un paquete de productos y servicios específicos para los clientes mayores de 65 años hasta un modelo de relación diferente, dado que clientes y gestores pueden mantenerse en contacto con frecuencia, ya sea en su oficina de CaixaBank, por teléfono o, incluso, en el caso de los clientes sénior que son usuarios de los canales digitales -un porcentaje cada vez mayor-, a través de la ‘app’ de CaixaBank, CaixaBankNow, y su canal de comunicación ‘El Muro’.
La iniciativa se encuentra en pleno crecimiento. CaixaBank, que ya cuenta con 750 ‘consejeros sénior’ en toda España, principalmente en las oficinas con mayor volumen de clientes sénior, duplicará el tamaño de este equipo en un mes hasta alcanzar la cifra de 1.500 y, además, se ha marcado como objetivo alcanzar un equipo de 2.000 especialistas, que darán soporte y acompañamiento a los clientes de este segmento en todas sus direcciones territoriales en 2023. Asimismo, la entidad incorporará 1.350 personas más a las oficinas que ayudarán tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank durante el periodo de integración operativa de oficinas derivado de la fusión. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los sénior y al resto de colectivos de clientes.
Una red de oficinas con servicios ampliados para séniors
Los ‘consejeros sénior’ de CaixaBank se unen al paquete de mejoras de la experiencia de usuario en oficinas como la eliminación de las restricciones horarias al servicio de caja. También se fomentará el servicio de cita previa para la atención personalizada con el fin de favorecer la atención individualizada en todos los tramos horarios. Igualmente, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a las personas mayores y otros colectivos vulnerables, como personas con discapacidad. Estas nuevas medidas entran en vigor a partir de marzo.
CaixaBank dispone de la red de oficinas más amplia del sistema financiero español, con más de 4.600 sucursales, que dan servicio a más de 2.200 municipios. Además, cuenta con la mayor red de cajeros, con más de 13.000 terminales. En el ámbito rural, la entidad está comprometida con el mantenimiento de su presencia en todas las localidades donde actualmente opera, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio.
Todos los canales para contactar directamente con especialistas
Para completar las necesidades que los clientes mayores de 65 años puedan tener, CaixaBank refuerza los canales remotos de atención y ofrece varias opciones para que el cliente contacte con su gestor: mediante su teléfono móvil, su e-mail y a través de mensajes de Whatsapp, configurado de tal forma que estos llegan directamente al número profesional del especialista con todas las garantías de seguridad, pero permitiendo la conversación entre cliente y gestor. Asimismo, el servicio de atención telefónica estará siempre disponible y el cliente podrá comunicarse con una persona especialista en todo momento, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.
En cuanto a la operativa de cajeros, una de las más habituales para las personas mayores, CaixaBank mejora su uso mediante el menú simplificado ‘CaixaFácil’, que cuenta con un acceso directo a las operaciones más habituales del cliente, un diseño adaptado y una tipografía de mayor tamaño. Además, CaixaBank ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, el 100% de los cajeros automáticos disponga de un módulo para que el cliente pueda operar mediante la libreta o cartilla, que es el medio elegido preferentemente por los clientes sénior. Actualmente, más del 70% de toda la red de cajeros ya cuenta con esta funcionalidad, y se realizará la inversión necesaria para la adaptación del 30% restante, incluyendo la sustitución de 900 terminales.
Productos y servicios diferenciales
Dentro del plan de la entidad por mejorar la experiencia de los clientes sénior, CaixaBank ha diseñado una amplia oferta específica de productos y servicios diferenciales que se engloba en un modelo de relación basado en el acompañamiento. Este ecosistema global ofrece diferentes soluciones financieras para el día a día y la posibilidad de disfrutar de servicios exclusivos como comunicación y asistencia ante emergencias, monitor de salud, apoyo a gestiones día a día o seguros de salud especializados y asequibles, entre otros.
En paralelo, la entidad continúa adelantando el pago mensual de las pensiones al día 24, para evitar esperas en el cobro y afluencia elevada en las oficinas en determinados días. Además, impulsa la colaboración con asociaciones de personas mayores para seguir desarrollando conjuntamente talleres de formación financiera digital, que incluyen, entre otros aspectos, la realización de gestiones por cajero y banca digital.
