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Coches que nos darán masajes y nos traerán la compra

Marcas como Mercedes Benz o BMW cambian el enfoque del negocio y se lanzan a por la experiencia de cliente ante la inminencia del vehículo autónomo y su concepción como servicio

Rafael Servent

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Un concept car de vehículo autónomo en el Mobile World Congress de Barcelona. Foto: DT

Un concept car de vehículo autónomo en el Mobile World Congress de Barcelona. Foto: DT

Klaus Entenmann, CEO de Daimler Financial Services, la división encargada de financiar a empresas y particulares la compra de un vehículo Mercedes Benz, lo tiene claro: “Tu coche va a ser tu repartidor personal y tu spa”. Tal cual. Con el coche autónomo, que se conducirá solo, subirse al coche va a ser una experiencia completamente distinta. Es en esa experiencia de cliente en la que otro fabricante alemán de vehículos como BMW quiere centrar todos sus esfuerzos: “Tenemos que concentrarnos en la experiencia que tienes cuando estás en tu coche”, explica Dieter May, SVP Digital Business Models de BMW. De estas y otras cosas se ha hablado en la conferencia titulada Cars as a Service del Mobile World Congress en Barcelona.

En el centro del discurso, nuevamente, la Inteligencia Artificial. Todo parece girar alrededor de ella. “La Inteligencia Artificial lo cambiará todo”, asegura Rob Moore, vicepresidente y CTO de Hertz. “Sabrá si has tenido una mala experiencia en tu coche –prosigue- y hará alguna cosa al respecto para mejorarlo”. Además, cuenta Entenmann, de Daimler Financial Services, puede llevar ese cuidado del usuario hasta el punto de “monitorizar nuestras constantes vitales cuando estamos dentro del coche”, con lo cual “las aseguradoras podrán supervisar cómo conduces y se abrirán nuevas oportunidades”.

Pero no sólo. Este cambio abrupto de foco lleva a cambios en los modelos de negocio. El más radical, de nuevo, es Klaus Entenmann: “El coche no sólo será nuestro repartidor personal, que podrás mandar a buscar la pizza, o no sólo será nuestro spa, cuando nos dé masajes mientras controla nuestros parámetros, sino que será nuestra máquina de citas”.

Usuarios, no compradores

Daimler Financial Services está hoy inmersa en un proceso de inversiones en empresas del mundo de la economía colaborativa en el sector del transporte por carretera. Car2Go, MyTaxi, Moovle, Croove o Blacklane son algunas de sus apuestas. Todas tienen en común el enfoque del vehículo como servicio, ya no como un activo, un bien, una propiedad o una herramienta de trabajo. En buena lógica, el cliente ya no es un comprador, sino que se ha transformado en un usuario en busca de servicios. Y a eso se han lanzado con voracidad en Mercedes Benz. Fabrican coches, sí. Pero no pueden limitarse a venderlos sin más. Al final, ese coche va a ser una commodity.

El valor añadido está en los servicios asociados. Por ejemplo, herramientas para compartir coche como algunas en las que han invertido desde esta multinacional alemana. "El ride pooling (compartir coche) es una oportunidad en el futuro –añade Entenmann-, porque baja costes [al propietario del vehículo], soluciona unas necesidades individuales de movilidad y crea una comunidad de movilidad y una red”.

El cambio, para una empresa como Mercedes Benz, es radical. Y está en la línea discursiva de nuevos jugadores como Uber, que asegura que “utilizamos el coche sólo un 4% de nuestro tiempo”, según relata Manik Gupta, responsable del área de mapas de esta empresa de car sharing, que ya ha empezado desde hace un año, con una prueba piloto en Pittsburg, con sus propios vehículos autónomos. “Si todos los coches fuesen compartidos –asegura Gupta-, sólo necesitaríamos el 10% de los coches que hay en las carreteras hoy en día”.

La sociedad está cambiando, y si tener un coche en propiedad fue durante décadas la aspiración de todo joven occidental cuando cumplía los 18 años (o los 16 en los EEUU), hoy tener un coche ha pasado a la tercera o la cuarta de las prioridades de esos jóvenes. Sacarse el carnet de conducir y tener tu propio coche ya no es ni va a ser sinónimo de libertad. Ya no hay más coches aspiracionales. Por lo menos, para las generaciones que llegan. Para marcas que han sustentado buena parte de su éxito en ser la aspiración de muchos conductores, eso es un buen reto. “Hemos de cambiar rápidamente hacia las oportunidades que surgen, y la revolución digital es una oportunidad, la oportunidad de estar en contacto con nuestros clientes y de reformular la industria del automóvil”, resume Klaus Entenmann.

Y si eso supone empezar a vender un coche Mercedes como el repartidor personal de pizzas más eficiente del mercado o como el spa que nos dará los mejores masajes del mundo, pues se cambia el enfoque y se hace.

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