La excelencia con errores

Dicen algunos que trabajan en Google, que aprenden continuamente gracias a un proceso de innovación basado en los errores y, evidentemente, en los aciertos. Cuando lo cuento algunos me dicen que al ser una compañía tan próspera y tener dinero ‘fácil’ gracias a su buscador y otros productos derivados de este, pueden permitirse el lujo de explorar y fallar. Y cuando hablan de sus fracasos, normalmente citan las Google Glasses o el coche auto dirigido.

Recordarán que ellos fueron unos de los pioneros en trabajar en profundidad para hallar un método que eliminase tener que utilizar las manos para escribir y accionarlo todo a través de una pantalla e iban sustituirlo por unas gafas en las que se leían los mensajes y un control de voz para interaccionar y llevar a cabo cualquier acción que hoy hacemos con el smartphone. Fueron las dudas sobre la protección de datos y de las imágenes de aquellos que eran filmados por las gafas sin aceptarlo lo que frenó ese proyecto. 

Conocerán las peripecias del coche auto dirigido o autónomo, que fue otra de las grandes apuestas de Google. Un coche que muchos de ustedes seguro que vieron en vídeo, que funciona y circula controlado completamente por el GPS y la inteligencia artificial. El teórico conductor, sin volante ni pedales, va trabajando, jugando o hablando con el resto de los pasajeros mientras el vehículo se dirige a su destino predeterminado respetando absolutamente todas las limitaciones de tráfico.

No les ha ido bien, dicen algunos. ¡Pero lo que Google aprendió en esos dos proyectos es enorme! Invirtieron mucho tiempo y dinero en ambos y las consecuencias han sido enormemente fructíferas para la compañía, sus empleados y la comunidad científica. 

Hace poco que han lanzado Glasses para las empresas y permiten ver instrucciones para manejar cualquier artilugio, pasar al ordenador una conversación con un paciente, montar piezas paso a paso y mil cosas más. Las han convertido en una ayuda eficaz para la mejora de la productividad y así lo certifican quienes han empezado a utilizarlas. 

Lanzarse para ayudar a los humanos a ser mejores personas, profesionales, amigos o padres es una tarea absolutamente encomiable y las empresas tecnológicas están innovando para hacerlo en un tiempo récord. Y, la mayoría, investigan áreas que no prometen resultados inmediatos, sino que les abren horizontes que, al explorarlos, aprenden y reenfocan su búsqueda y logran resultados en áreas que antes no imaginaban.

Hoy en día, el método de prueba y error se está convirtiendo en: falla rápido y corrige ya. Fíjense que ambas cosas tienen su miga: la primera, fallar rápido, significa que debe facilitarse el probar antes de estar completamente seguros y que sea certificado por todos los niveles jerárquicos de la organización.

El proceso

Hoy, el método de prueba y error se está convirtiendo en ‘falla rápido y corrige ya’

La forma tradicional involucraba a mucha gente en una innovación y todos podían introducir peores y muy pocas mejoras. La mentalidad de muchas empresas era el: ‘sí… pero’. He asistido a decenas de reuniones en las que se esperaba que los participantes criticaran lo que veían mal y no permitían alabar lo bueno. Recuerdo que un súper jefe dijo una vez: «aquí venimos a criticar, no queremos que piensen que somos fáciles».

Y evidentemente eso no iba solo dirigido a los proveedores sino también a los propios empleados a quienes nunca se alababa y siempre criticaba. Y así terminamos todos, con evaluaciones del desempeño que ya se diseñaban para encontrar los defectos del empleado y decidir si seguían en la empresa y no como una forma de motivación y mejora a través de lo positivo. Todo ello impide fallar rápido, porque nos aterrorizan las consecuencias de nuestras debilidades y nos hace cerciorarnos hasta la saciedad de que lo que hacemos está bien.

Pero el ¡corregir ya! sigue siendo otra maniobra difícil. Les pongo un ejemplo: ¿cuánto tiempo les toma el rectificar la selección de una persona inadecuada? Hay empresas e instituciones en las que el corregir es prácticamente imposible.

Esa flexibilidad que exigíamos para innovar constantemente debe ser paralela a la responsabilidad de corregir tan pronto como nos demos cuenta del fallo. Y muchas organizaciones prefieren languidecer antes de tomar una decisión rápida aun a sabiendas que es la correcta.

Me encantaría que pensasen en cómo les va a ustedes en innovar y corregir en sus propias vidas porque si lo hacen bien, seguro que serán muchísimo más felices. Si innovan, se aburrirán. Si no corrigen a tiempo, caerán en un bucle que solo resolverán acudiendo a la psicología. Pues en las empresas ¡ocurre exactamente lo mismo!